La colusión de precios de las farmacias que fue descubierta hace algunos años, marcó un precedente importante para todo el mundo, especialmente los sectores industriales del comercio, y por supuesto los clientes.
En más de alguna ocasión escuché condenas de varias partes y muy especialmente de quienes son operadores del comercio, a estas conductas de sus “colegas”, con fuertes conceptos y duras afirmaciones, en las cuales muchos consideraron este tipo de prácticas como un atentado terrorista hacia los clientes y la Industria del comercio en general, por ser consideradas acciones que “chorrean” el daño hacia todos lados, haciendo caer en la misma red a quienes durante años, han invertido esfuerzo y recursos en posicionarse en uno de los atributos más difíciles de logar y más fáciles de destruir: la confianza.
El desarrollo de los negocios en general, cualquiera sea el rubro y el tipo de cliente al que está destinado, se sustenta en la generación de confianza. Desde el momento en que el cliente cree en mi, se inicia una relación en la que el principal sostenedor y cuidador de la confianza lograda, es el proveedor, fabricante u operador.
El posicionamiento sustentado en la confianza, es el foco u objetivo fundamental en que todos los actores del mercado se esfuerzan por conseguir. Mucho de ese desarrollo es fruto del esfuerzo, recursos y creatividad individual de cada operador de una industria cualquiera, pero también una parte importante de esa generación de confianza, es fruto del trabajo conjunto y especialmente de la buena conducta de todos los operadores de un sector.
Por lo tanto, si uno de estos operadores pierde el foco, y corrompe el objetivo con algo tan burdo y delincuencial como la estafa o el robo directo a sus clientes, como es el caso vergonzoso de La Polar, el sector entero sufre las consecuencias. Es natural que en todos y cada uno de los clientes de estas empresas surja la pregunta si esta práctica inaceptable, ¿no la repiten otros actores también? ¿Cómo hacen ahora las demás empresas del rubro, para demostrar que no forman parte del mismo equipo deshonesto?. Difícil tarea y compleja respuesta.
La condena ejemplar, la compensación honesta y una propuesta de cambio, constituyen una fórmula que debiera ser considerada por todos los involucrados.
Cada uno de estos casos de conductas perversas y deshonestas, deberá tener su respectiva condena y quienes sean los responsables en cada caso, deberán terminar pagando con la pena máxima que la ley otorgue a este tipo de conductas. No se trata de transformar esto en un circo romano, o en la guillotina de la Francia revolucionaria y ponerse a cortar cabezas a destajo como la reina de corazones, sino que se trata de entregar al cliente, víctima del abusador, una señal clara de que en Chile no se permite la impunidad ante semejantes delitos. Este es un mensaje básico e indiscutiblemente necesario.
No obstante lo anterior, es fundamental además que la justicia se pronuncie y determine a favor de devolver los recursos usurpados de manera corrupta a cada uno de los clientes afectados en los diferentes casos (farmacias, La Polar y pollos), sin importar cuánto sea la suma total de dinero involucrado, porque cualquier cosa contraria a esto, significará una bofetada de burla inaceptable hacia quienes confiaron y creyeron y terminaron siendo abusados.
Por otra parte, también es necesario que los demás actores del sector industrial correspondiente, demuestren su posición contraria a este tipo de conductas, declarando su condena abiertamente y constituyendo los mecanismos de seguridad y garantía para que los clientes sigan creyendo y la relación sea definitivamente transparente, de beneficio mutuo y especialmente más profunda que el burdo escenario de lo transaccional en que ha estado situada durante décadas.
Claramente el sistema no tiene la capacidad de autocontrol y por lo tanto urge que haya una intervención más directa del Estado, que vele por los valores de las buenas costumbres, esas que son sanas y que hacen que cualquier relación entre humanos sea constructiva y beneficiosa para todos.
El comercio desbocado está llegando a su fin, no sólo porque tiene participantes que corrompen el sistema, sino que también porque la sociedad entera está aprendiendo a levantarse y se ha empoderado de manera autónoma, entendiendo que es voz y fuerza, y que puede cambiar lo que no le es beneficioso. Es cuestión de tiempo para que se produzcan quiebres más profundos y creo que antes de que queda la debacle, es más sano que los operadores de todos los sectores económicos comiencen a trabajar en un nuevo modelo de negocio, más justo y a escala humana.
