“It’s easier to love a brand when the brand loves you back” – Seth Godin
En tiempos en los que los consumidores están compartiendo y conectándose en forma infinita a nivel de las redes sociales, las marcas, hace rato, están en la misión de poder sintonizar y crear relaciones de verdad con las personas. Porque hay un beneficio. Las marcas pueden acercarse a su público, con una voz cada vez más “humana”, impactar a varias personas a través de las voces de quienes integran la comunidad, instalar y crear marca de verdad, crear y cumplir promesas, y hacerse cargo de reclamos (y solucionarlos) para mejorar la experiencia de marca de los consumidores. De todos por igual. Sin privilegios.
Pero ojalá pudieran ir un paso más allá. Entremedio hay un montón de descuentos, promociones, concursos y beneficios. Pero ese debería ser sólo el comienzo. Las marcas deben escapar, por un rato, del número. Todo no puede girar en torno a valores, fórmulas y algoritmos. Es hora de no mirar los perfiles de Klout, Peerindex y otros sistemas que intentan medir la influencia. De no ver tantos números. Estamos hablando de personas…
Entonces si bien el retorno sobre la inversión es MUY importante, además de la conversión, de cuánto vendiste, cuál fue el impacto de un determinado tweet o posteo en Facebook, cuántas visitas generó tu campaña, entre otros indicadores, el cuánto, cuánto, cuánto, debe llevarse de la mano de una mirada más cualitativa. Antes, sí, cambia el foco.
Enfócate en que DE VERDAD TE IMPORTE CADA UNO DE TUS FANS / FOLLOWERS. Cada uno de ellos. Estudiar qué les gusta. Qué no. Dedicarle tiempo a estudiar los perfiles, ver qué los hace felices, que los mueve. Y además de garantizar una GRAN experiencia de marca (solucionar todos sus problemas, reclamos), conversa desde ahí, entendiendo y preocupándote de verdad por ellos. Por cada uno de ellos. Por el valor del consumidor como persona, de cara a la construcción de una relación de largo plazo. Ese debería ser el foco. El problema es que todos están corriendo hoy. Pensando que es algo de corto plazo. Y es totalmente al revés.
