Miércoles, 16 de abril de 2014

Llamas a mí

Networking

¿Qué debe hacer una marca en esa instancia a nivel de redes sociales? Además de contar con equipos especializados (y con experiencia) en manejo de crisis (tanto a nivel digital como offline) y una estructura en la que puedan estar coordinados en tiempo real, la empresa o marca debería intentar no cometer errores no forzados que agraven la falta.

Escena 1. Medio de Comunicación incendia la imagen de una marca. Puede ser un reportaje, denuncia, noticia que se sale de contexto o simplemente una polémica declaración (o sacada fuera de contexto). Se encienden las alarmas. Antes que haya reacción, esa noticia se va a Twitter, tumblr, blogs… Y comienza el trolleoy la noticia empieza a salpicar a medios digitales. Crisis digital instalada.

¿Qué debe hacer una marca en esa instancia a nivel de redes sociales? Además de contar con equipos especializados (y con experiencia) en manejo de crisis (tanto a nivel digital como offline) y una estructura en la que puedan estar coordinados en tiempo real, la empresa o marca debería intentar no cometer errores no forzados que agraven la falta. Aquí algunos tips:

1. Mantener la calma: no salir a contestar por contestar, sin tener bien analizado el problema, su impacto y consecuencias. Además lo que se diga a nivel de redes sociales debe estar ligado con lo que se transmitirá a nivel de otros medios.

2. Pedir perdón: si el problema, falla, denuncia o lo que fuese que afecta a la marca es real, no apelar a excusas ni lenguaje leguleyo para zafar. No va a volar. Al contrario. Es mejor proponer un discurso propositivo pero que parta desde reconocer el problema y pedir las disculpas del caso. Si la denuncia no es real, cambia todo el contexto y hay que apuntar a evitar que se instale el mito (si el 10% lo cree, se viralizará rápidamente).

3. Monitorear y estudiar esas conversaciones. No basta con colgarse del hashtag o ver que hay violencia en la conversación. Es necesario procesar esa conversación (quiénes están trolleando, quiénes están activando esa conversación, cuáles son los problemas que tienen con respecto al producto y servicio). Ese resultado y análisis debe estar contemplado en la respuesta.

4. Preparar la respuesta, comunicarla por la misma vía en la que se está generando. De perogrullo. Si la “crisis” se desató en TV y Twitter, la respuesta no puede ir por el diario. No es la misma “audiencia”. Y manteniendo siempre la disposición a escuchar y recibir feedback positivo y negativo.

Estos son algunas de las recomendaciones. Caer en la histeria y sobre reaccionar no es el camino. Quedarse callado y no hacer nada tampoco. Pero las marcas / empresas deben entender que las redes sociales no sólo para crear campañas y activaciones. Que si todo el esfuerzo “social” está en manos del marketing, el resultado no será bueno. Para nadie.

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