¿Saben Ustedes que algunas empresas han complementado sus servicios de Call Center con el llamado “S.O.S REMOTO? Bueno, esto de “complementado” es un eufemismo porque la verdad es que las empresas lo que pretenden es traspasar todas las funciones susceptibles de ser atendidas por una plataforma remota. Lo anterior podría ser música para nuestros oídos, considerando que los Call Centers han deteriorado tanto su servicio, que me atrevo a decir que, independiente de la compañía que se trate, deben ser de los servicios más resistidos – por no decir odiados – por la población.
¿Han visto algo peor que “si es cliente marque 1, sino……” “marque su RUT, si termina en K……”, para que cuando finalmente aparece una voz humana al otro lado de la línea, y ya le hemos cantado nuestro triste tango, entonces pipppppppppp se corta la comunicación y a empezar de nuevo?. Bueno, yo creía que eso era lo peor, hasta que me tocó el S.O.S REMOTO.
Para los que no saben, S.O.S REMOTO consiste en una plataforma de ayuda de solución de problemas computacionales a través de comunicarse remotamente, valga la redundancia, con un operador, con el cual se interactúa a través un chat y él toma el control del computador del usuario y trata de solucionar el problema. Hasta aquí suena bien, pero no es tan así.
En primer lugar, en la actualidad los usuarios ya no estamos solamente “frente a un computador”, estamos con un celular, un i phone u otros, desde donde accedemos a nuestros correos electrónicos e internet. Luego, que las compañías pretendan obligar a sus usuarios a acceder a las plataformas de ayuda sólo remotamente, me parece una contradicción: aparece como una solución más moderna, supuestamente más ágil, pero veamos la siguiente situación:
Es mediodía, no estoy con mi computador y me doy cuenta que no estoy recibiendo mails en mi i phone. Entonces, llamo a la compañía donde se aloja mi dominio personal. Después de pasar por todo lo indicado arriba, el ejecutivo se niega a revisar cuáles podrían ser las causas, porque para poder efectuar un diagnóstico yo debo descargar en mi computador un software de ayuda. Voy manejando, o sea, ni modo como dicen los mexicanos. La supuesta solución no tiene nada de rápida. A lo mejor, si me estaciono y trato de descargar el software en el i phone, pero no es precisamente un solución práctica.
Llego a mi casa un par de horas después, reviso mi correo, Outlook, webmail y nada, realizo todas la operaciones usuales en estos casos, “Herramientas, Opciones de Internet, …”, pero no logro recibir correos. Llamo de nuevo, misma respuesta: ¿está frente a un computador? Sólo para ver si me negaban la atención telefónica, digo que no. Tal cual, me niegan cualquier tipo de soporte que no sea el remoto. A estas alturas ya han pasado 7 horas desde que detecté el problema, de las cuáles he pasado una tratando de comunicarme con el famoso Call Center. Bueno, si no puedes vencerlos únete a ellos……..descargo el famoso software. Y aquí empieza un “diálogo” absurdo: “Usted ha entrado en cola de espera”, frase que me aparece al menos en 8 intentos de acceder a la famosa plataforma de ayuda. Finalmente aparece:
“Bienvenido a S.O.S remoto, la atiende XX, ¿con quién tengo el gusto de conversar? Cuénteme ¿en qué la podemos ayudar?
MH: estoy muy molesta porque para lograr que me ayuden tuve que descargar este programa, en circunstancias que me di cuenta a mediodía desde mi i phone que tengo problemas para recibir mi mail.
“¿Me podría dar el Rut del Titular para verificar la ficha de cliente?”
“Para poder ayudarle con su inconveniente, tengo la posibilidad de tomar el control de su equipo. Lo anterior me permitirá visualizar lo que usted ve en su computador”. Como (empresa) nos interesa mantener la confidencialidad respecto a sus archivos e información, le pedimos que previamente cierre documentos o archivos que no desea compartir”.
Y así continúa un diálogo eterno, y lo que es peor yo veo como se mueve el mouse, remotamente, y el operador hace todo lo que yo ya intenté!!!
A la media hora, escribo:
MH: lo único que le puedo decir es que llevamos media hora + las 2 llamadas telefónicas al call center perdidas…..y no tengo solución.
“Esto habrá que escalar”
“Escalar”, me imagino que ya han escuchado esa expresión. Traducción: No tienen remota idea del problema y tienen que estudiarlo.
¿Tiempo de Respuesta? 48 a 72 horas. Eso sí que resulta inaceptable para un S.O.S.
¿Duración del diálogo a través de chat? Desde las 18:41 a las 19:37. Una hora.
Vuelta al Call Center, a tratar que el problema “escale” más rápido. Logro hablar con un supervisor, luego de presionar severamente al ejecutivo. Más tarde me llama porque ha descubierto el “error que no es error”. Se trata que la famosa capacidad ilimitada de mi casilla, es y no es. O sea, se copa, y en ese momento ellos tienen que crear otra carpeta en el servidor, lo que es muy fácil. Sólo tengo que conectarme con el S.O.S remoto y ellos lo harán. Todo de nuevo: “Usted ha entrado en cola de espera”……..al menos esta vez sí logré solución.
¿Tiempo total destinado? 2 horas y media. Menos mal que era un S.O.S.
