Eso es lo que hacen muchos.Por un lado, las grandes empresas aman sus marcas. Las cuidan y protegen. Especialmente cuando entra el tema de la relación con sus stakeholders. Cuando llega la hora de comunicar. Es ahí cuando contratan a las mejores agencias de marketing, publicidad y PR (o comunicación estratégica).
Pero esas agencias deben cumplir con una serie de requisitos para poder aspirar a asesorar a esas marcas. Suelen haber licitaciones privadas. Y procesos difíciles con su consabida cavilación y negociación antes de cerrar. Listo. Decisión tomada. ¿Las contratan y ahora qué? ¿Empiezan a comunicar? No todavía.
Antes, hay una serie de manuales que leer, procesos y entrenamientos que completar. Y luego se arman investigaciones, insights, se crean estrategias y luego se ejecuta. Ese debería ser el camino. Y con mucha vigilancia por parte de la marca, como debe ser. Porque la marca en sí es un activo sumamente valioso.
Pero ahí viene la paradoja. Eso pasa por un lado. Pero por el otro la cosa suele ser algo distinta. cuando ves lo que pasa en redes sociales, ves que las marcas suelen ignorar y saltarse todo lo antes descrito. Asumen que la voz de la compañía y toda la responsabilidad que implica conversar por una marca / empresa (además sumados los procesos de reclamos y atención al cliente y obtener inteligencia) es más fácil. Entonces apuran el tranco.
Y esa conversación muchas veces es entregada a manos de equipos menos avezados e incluso, habitualmente, en una sola persona (community manager) que no tiene la experiencia y entrenamiento para SER la marca. Es una opción pero cuesta entender la paradoja. Por un lado cuidas la marca. Por el otro, descuidas la voz. Y la voz es un activo valioso. Muy valioso. Porque es parte del lado humano de tu marca. Esa esa la paradoja…
