Con el propósito conocer el comportamiento publicitario de los locales que comercializan estufas y poder tomar las medidas necesarias en caso de incumplimientos a la Ley, Sernac hizo un estudio que incluyó la oferta difundida en los diversos medios de comunicación.

El estudio analizó las piezas publicitarias aparecidas en los medios de prensa escrita de la Región Metropolitana, además de la publicidad difundida en la televisión abierta y los catálogos de las tiendas, accesibles mediante sus páginas web, entre el 26 de abril al 10 de mayo 2013.

Qué encontró el estudio del Sernac:

• Uso de frase hasta agotar stock (Las empresas tienen la obligación de informar el tiempo o plazo de duración de una promoción, además del stock disponible del producto)
• Comprobabilidad de características mencionadas en publicidad (este tipo de afirmaciones  requieren siempre ser comprobables, pues de lo contrario, podrían inducir a error o engaño a los consumidores).
• Falta de información en las condiciones crediticias ofrecidas (es obligación que las empresas que venden productos a crédito indicar la Carga Anual Equivalente (CAE) y el Costo Total del Crédito (CTC))
• Escaso tiempo dedicado a informar condiciones (las empresas observadas destinan menos del 10% del tiempo para informar respecto de las bases y condiciones).

En base a las conclusiones del estudio, el Sernac decidió oficiar a 8 empresas (Easy, Homecenter, Lider, Mademsa, Ripley, Corona, Falabella, París), por este incumplimiento, sin descartar acciones judiciales en caso de una respuesta insatisfactoria.

Por otro lado, el Servicio denunciará a la justicia a la multitienda Paris, debido a que en sus avisajes promocionales no entregó información relevante, como las bases y tampoco la vigencia de las mismas; además informar el CAE y el Costo Total del Crédito en letra más pequeña que la cuota de referencia.

Puedes ver más detalles del estudio del Sernac aquí.

En la actividad, realizada en el Barrio Lastarria, el Director Nacional del organismo, Juan José Ossa, subrayó que ”las empresas son responsables de los dineros que son sustraídos de forma ilegal a los consumidores”, y agregó que “de cara a los consumidores y desde un punto de vista patrimonial son las instituciones financieras son las que deben responder por cualquier tipo de fraude”.

“Sin duda que la clave es prevenir, y para ello nada mejor que informarse y tomar los resguardos necesarios para que no le ocurra”, subrayó Ossa.

Solo durante 2012, el Sernac recibió alrededor de 4.200 reclamos relacionados con la clonación de tarjetas de crédito, siendo las bancarias las que concentran la mayoría de los casos, con un 71,6%.

A su turno, el Prefecto de la PDI, Ítalo Leverone, recordó que es necesario realizar frecuentemente cambios en las claves secretas de las tarjetas de pago, no perder nunca de vista el plástico al momento de cancelar una cuenta y tampoco permitir que sean pasadas por más de un lector.

En caso de tener sospechas, la autoridad recomendó además ingresar una clave errónea al momento de pagar; si la compra es aceptada, significa que la máquina fue adulterada y puede estar siendo víctima de este delito.

Si esto le sucede, el camino es la denuncia del hecho llamando inmediatamente los teléfonos 134 de la PDI o 133 de Carabineros.

Del total de las quejas, un 33,3% fueron respondidas por las empresas; un 24% no fueron acogidas y un 19,3% fueron asociadas a mediaciones colectivas realizadas por el ente fiscalizador como por ejemplo, la realizada con el caso de las clonaciones de Temuco y otras regiones del país.

Asimismo, el Sernac recibió 350 reclamos por fraude o suplantación de identidad, es decir, por compras realizadas por terceros a través del uso de tarjetas y cédulas de identidad robadas.

Igualmente, el Servicio recibió 145 reclamos de consumidores por Phishing (estafas a través de correos electrónicos), y 46 por Pharming (fraude a través del ingreso a través de sitios webs falsos).

Por su parte la PDI durante el 2012 recibió 1.955 denuncias por uso fraudulento de tarjetas de crédito y debido. Sólo durante los tres primeros meses de este año 2013 ha enviado 659 decretos al Ministerio Público para que realice investigaciones por este delito, casi un 14% más que el mismo período del año anterior.

Confirman demanda contra Hites 

Juan José Ossa, confirmó además que la multitienda Hites fue notificada este lunes de la demanda por supuesto cobro abusivo de comisiones anunciada en abril, tal como publica Emol. 

La información contrasta con la declaraciones del 30 de mayo, del gerente general de la empresa, Ricardo Brender, quien señaló que aún no habían recibido la notificación.

“La notificación a las tres multitiendas ha tomado más tiempo del que quisiéramos porque nos ha costado mucho ubicar a los representantes legales. Había que hacer dos búsquedas y pedir permiso al Tribunal para poder dejar una cédula. Obviamente que querríamos mayor colaboración y poder notificarlo de forma más rápida”, explicó Ossa.

Ossa apuntó que “Hites conoce desde hace tiempo la demanda, tanto que sin habérselo notificado ha dado sus argumentos en la prensa y eso, como parte de las reglas del juego, es una ventaja procesal que han tenido”.

“Que Hites sostenga que no ha violado la ley es algo que van a zanjar los tribunales. Nosotros tenemos el firme convencimiento de que sí lo hizo”, sostuvo la autoridad y añadió “solo desde un año atrás el Sernac tiene los instrumentos financieros necesarios como para poder realizar un análisis tan acabado como el que hemos hecho, así que cualquier conversación que haya tenido Hites en el pasado con el Sernac es una cosa, pero eso no le habilita a que en sus contratos 2013 siga incurriendo en incumplimientos que nos parecen muy graves como es cobrar por encima de la tasa máxima convencional”.

Cabe recordar que el 14 de abril último, el ente fiscalizador interpuso demandas colectivas contra las multitiendas Hites, Corona, y Dijon por realizar cobros ilegales de comisiones que afectan de manera directa a cada una de las cuotas de las compras que realizan los consumidores.

A raíz de este hecho, el Sernac junto a la PDI lanzaron la campaña“Tarjeta Segura” que busca entregar recomendaciones a los consumidores para prevenir delitos.

El director del organismo, Juan José Ossa, dijo que  las empresas e instituciones financieras deben responder frente a los consumidores.

“Las empresas son responsables por los dineros que son sustraídos de forma ilegal a los consumidores. Es cierto que por las estafas responden los delincuentes y que el Ministerio Público debe investigar, pero de cara a los consumidores, desde el punto de vista patrimonial son las instituciones financieras las que deben responder por cualquier tipo de fraude”, dijo Ossa, agregando que los bancos deben entregar un servicio seguro.

Tras detallar que durante el año 2012 el ente fiscalizador recibió 2.787 reclamos contra las instituciones que prestan servicios de salud, en su mayoría por incumplimientos de condiciones, diagnósticos erróneos y mala calidad del servicio.

Se indicó además que las clínicas y hospitales privados concentran las quejas, con un 43,6%; le siguen las isapres (37,8%); y en tercer lugar los centros médicos (18,6%).

Isapres, clínicas y centros médicos

Los reclamos contra las isapres sumaron 1.053 casos. La Isapre Consalud es la que concentra el mayor porcentaje (28,3%); le sigue Isapre Cruz Blanca (25,1%); e Isapre Banmédica (15,8%).

Si se consideran los reclamos recibidos versus la cantidad de cotizantes, el mayor índice de reclamos (4,4 puntos) lo presenta nuevamente Consalud, y significa que por cada 10.000 cotizantes se presentan 4,4 reclamos en contra de esta entidad. En segundo lugar se ubica Isapre Cruz Blanca (4,3 puntos); y tercer lugar Isapre Vida Tres (3,9 puntos). El promedio para estas instituciones fue de 3,6 puntos; Asimismo la isapre Masvida destaca como la con el menor índice de reclamos (2,6).

De cara a las  las clínicas y hospitales privados, se recibieron 1.215 reclamos cuyas quejas tienen que ver con atenciones ambulatorias, de urgencia y laboratorio.

El primer lugar lo ocupa Clínica Dávila, institución que concentra el 14,4% de las quejas. En segundo lugar se encuentra Clínica Indisa (9,5%); y en tercer lugar Clínica Vespucio (7,8%).

Respecto de los centros médico, el Sernac recibió 519 reclamos, siendo Integramédica la institución que concentró la mayor cantidad de quejas, con un 36,6%. En segundo lugar ubicó Megasalud (23,5%); y en tercer lugarVidaIntegra (6,4%).

Las respuestas

Sólo un 31,6% de los reclamos ingresados fueron acogidos por las instituciones mencionadas; mientras que un 48,5% no fueron acogidos; y un 19,9% de los casos las empresas no entregan una respuesta al reclamo, agregó el Sernac.

Es decir, en casi un 70% de los casos las empresas de salud no entregan una respuesta favorable a los consumidores.

Al analizar las respuestas que entregan las firmas cuestionadas, el organismo señaló que en el caso de las isapres, sólo un 31,6% entrega una respuesta satisfactoria a los reclamos de sus clientes. Así, en el 48,5% de los casos el proveedor no acoge el reclamo, mientras que en 19,9% de los casos, ni siquiera responden.

Entre las entidades que no responden, Isapre Masvida lidera, con un 54,3% de no-respuesta. En el caso de los que “no acogen” las quejas de sus clientes, lidera Isapre Colmena, que en un 70,1% de los casos, no acoge los reclamos.

En tanto, en un 93,4% de las oportunidades, Isapre Cruz Blanca no acoge ni responde a los reclamos de sus afiliados, seguida por Vida Tres, que en el 92,1% de los casos ni acoge ni responde las quejas.

Frente a las clínicas, las que más acogen los reclamos realizados son la Clínica Alemana de Santiago, la Clínica Santa María y la Clínica Vespucio. Al otro extremo, Clínica Ciudad del Mar no acogió ni respondió ningún reclamo, Clínica Bicentenario (Clibisa) sólo acogió 10,7% de esos casos y Clínica Avansalud sólo acogió el 23,5% de las quejas.

Entre los centros médicos, el mejor comportamiento en cuanto a respuesta lo alcanzó Megasalud, que acoge el 63,3% de los casos, mientras que el peor comportamiento fue para Integramédica, que sólo acogió el 16,5% de los reclamos.

Este “acuerdo” fue confirmado tanto por fuentes de la institución  bancaria como de la agrupación de consumidores a La Tercera.

Cabe recordar que esta decisión llega a pocos días del fallo de la Corte Suprema en contra de la firma Cencosud por cobros abusivos en sus Tarjetas Jumbo Más y del acuerdo alcanzado entre la misma Conadecus y BancoEstado, también por cobros abusivos en su Cuenta de Ahorro Vista, por US$ 12 millones;

Banco Santander lanzó su “Alivio Financiero” entre 2008 y 2009, en medio de la crisis económica; este producto ofrecía vía telefónica, un descuento de entre el 25 y 30 % del dividendo a personas que tuvieran un crédito hipotecario con el banco y que estuvieran al día en sus pagos. Este descuento podría cubrir 36 a 48 meses.

No obstante, luego de este lapso, “las personas eran llamadas por el banco y se les informaba que tenían que pagar un ‘cuotón’ por la totalidad del monto que se les había rebajado del dividendo“, indica Conadecus.

Esta situación afectó a cerca de 6.500 clientes del banco, según señalaron a El Dínamo fuentes ligadas al caso. El presidente de la Corporación de Consumidores, Hernán Calderón, confirmó esta información y señaló que “los beneficios serán importantes para los afectados

El papel del Sernac 

El Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) no se hizo parte de este proceso pos una petición expresa de Conadecus. Y es que su intervención  podría haber afectados el proceso de conciliación que se llevaba adelante entre ambas partes, según estimó la Corporación. Sin embargo, el ente fiscalizador monitoreó de cerca el caso.

“Ellos no entraron al caso porque nosotros se lo pedimos. Aunque siempre han estado siguiéndolos”, indica una fuente de Conadecus, la misma que asegura que “el director del Sernac, Juan José Ossa, se mantuvo al margen este tema y lo dejó todo en manos del subdirector, por un conflicto de intereses con el caso. En este aspecto, Ossa siempre fue muy transparente y aclaró su situación desde el principio y se marginó del tema”.

El grupo está liderado por el abogado Andrés Sepulveda y el ex senador Guillermo Vásquez, quienes criticaron la actual institucionalidad y propusieron una serie de medidas para el perfeccionamiento del sistema que afecta a los chilenos.

“Crearemos un Banco Estado de Fomento; haremos que el sello Sernac sea obligatorio. Hoy ningún retail o entidad bancaria cuenta con el sello y tampoco pretenden obtenerlo; fomentaremos que las Superintendencias sean independientes, porque hoy son meramente agentes políticos, se producen conflictos de interés puesto que eligen reguladores que vienen del sector que regulan, y; trabajaremos por un Ombudsman para evitar no solo los abusos del mundo privado, si no que también de la autoridad pública”, declararon en el grupo de Gómez.

En tanto, el aspirante a La Moneda, puntualizó que una vez destapado el escándalo de La Polar, el Gobierno habría manifestado su voluntad de evitar que continuaran estos abusos: “pero esto no fue así”, enfatizando en que “hoy día sabemos que se cometen abusos en el ámbito publico y privado, pero no gracias al Gobierno ni al Sernac. La Corte Suprema ha logrado revertir esa situación”, dijo el senador.

En la oportunidad se refirió también a las declaraciones hechas por el Presidente de la Asociación de Bancos, Jorge Awad, enfatizando en que es “inaceptable que en Chile un presidente de una asociación de bancos nos notifique que están por sobre la ley y que no la van a cumplir. Nosotros haremos que la ley de cumpla”.

El sondeo se llevó a cabo con información publicada en los sitios web de 27 instituciones emisoras de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias entre los días 16 y 21 de abril de 2013, y que permitieran realizar compras en cuotas entre 3 y 6 meses.

Se estimó la Carga Anual Equivalente (CAE) y Costo Total del Crédito (CTC) para compras de $50.000 en vestuario femenino, pagado en 3 y 6 meses plazo.

Las tasas de interés fluctuaron entre 0% y 4,71% mensual para compras en tres y seis cuotas.

El Costo Total mínimo (CTC) para la compra en 3 cuotas fue $50.050 y el máximo valor  posible fue $67.893 con una diferencia de $17.843 ó 35,7% de incremento en relación al menor valor de la muestra y de dio en la cadena del retail Hites.

La menor Carga Anual Equivalente (CAE) para la compra en 3 cuotas fue 0,59%. El máximo valor posible fue $204,17%.

En tanto, el mínimo costo total para la compra en 6 cuotas fue $50.099 y el máximo valor posible fue $76.492 con una diferencia de $26.393 ó 52,7% de incremento en relación al menor valor de la muestra y correspondió a la tienda Hites.

La menor Carga Anual Equivalente para la compra en 6 cuotas fue 0,68% y el máximo valor posible fue 164,47%

Al analizar las instituciones financieras, se determinó que Banco Santander, Banefe, Mas Jumbo, Presto, Hites y CMR Falabella, presentaron las CAEs más bajas, todas iguales a 0,59%.

Por el contrario, las CAEs más altas se observaron en Hites (204,17%); Corona (93,11%); y en tercer lugar BCI, Scotiabank y Tbanc (57,06%).

Respecto del Costo Total del Crédito, el sondeo determinó que Hites es la entidad financiera donde el consumidor pagará un monto más alto ($67.893); Corona ($57.948); y seguidos por BCI, Scotiabank y Tbanc, con $54.827.

Para poder comparar las distintas alternativas del mercado de crédito y tomar la decisión más conveniente para su bolsillo, es importante que los consumidores coticen considerando la CAEs y el Costo Total del Crédito. Las empresas deben informar por obligación estos indicadores, puntualizó el Sernac.

Junto con ello, solicitó que se señale el universo de usuarios afectados, el número de reclamos recibidos, el tiempo que se dejó de prestar servicio, el plan de acción para evitar que esta situación se vuelvan a repetir y las medidas de compensación para con sus consumidores.

El organismo recordó que la empresa “no podrá efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda”.

Además, Sernac apuntó que “los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones o compensaciones si sufrieron un daño mayor”.

El organismo estatal recalcó que en caso de no obtener una respuesta satisfactoria por parte de Claro Chile, “se tomarán las medidas pertinentes para defender los derechos de los consumidores”.

De esta forma, la entidad bancaria deberá pagar más de 5 mil 675 millones de pesos deberá a alrededor del 535 mil clientes afectados por los cobros indebidos. Además,  la empresa deberá cancelar una multa a beneficio fiscal, tal como publica Bíobío.

La resolución agrega que las compensaciones deberían hacerse efectivas en aproximadamente un mes a partir de esta jornada. 

Ea así como el banco se comprometió a contactar a los clientes que permanecen en la entidad; quienes cerraron la cuenta, por su parte, deberán dirigirse en los próximos días a cualquier sucursal con su carnet de identidad, en donde se les regresará el dinero en efectivo.

Esta medida llega, luego de que alrededor de las 13:30 horas todas las partes involucradas en el caso sostuvieran una Audiencia de conciliación en la Primera Sala de la Corte Suprema, luego de que se fallara a favor de los consumidores.

La resolución plantea que la conciliación “tiene valor de sentencia de término y produce los efectos de cosa juzgada respecto de la controversia planteada en estos autos”, consigna Emol.

Según la información judicial un total de 570.714 libretas que se vieron perjudicadas por las comisiones indebidas y de ellas, al menos 400 mil fueron cerradas luego de que los clientes presentaran un saldo cero por los cobros que realizaba la entidad.

Cabe recordar que este proceso se inició en noviembre de 2004, cuando la Conadecus presentó una demanda de interés colectivo contra la entidad bancaria, iniciativa que fue acogida en primera instancia por el Cuarto Juzgado Civil de Santiago en 2010 y en 2011 por la Corte de Apelaciones de la capital.

Esta información se obtuvo tras un monitoreo realizado entre diciembre del 2012 y febrero de este año, donde notaron que que ninguna de las tres operadoras tenían una dirección válida o una forma simple para que cesaran estos tipos de mensajes publicitarios, según lo que publica Wayerless.

“Se pudo corroborar que pese a enviar mensajes dirigidos a los números de origen, solicitando que las compañías no enviaran más mensajes con este tipo de promociones, dicha situación siguió repitiéndose“, afirmó el organismo.

Además, se detectó que los mensajes no informaban las fechas en que se iba a realizar los sorteos, como tampoco las bases de la promoción o plazos. Mientras que Claro no informaba el precio de los servicios promocionados, Movistar no informaba adecuadamente de los valores de las promociones y servicios.

Las acciones legales esperan que las empresas paguen millonarias multas, con cifras que llegarían a 40, 38 y 8 millones para Claro, Movistar y Entel, respectivamente.