Hace ya varias décadas trabajé en la Clínica ACHS de Arica. Allí conocí al señor Bugueño, el nochero: un hombre atento e ingenioso. Durante el día había más personas a quienes acudir; por la noche, muchas veces era él quien recibía primero a alguien que llegaba herido o necesitaba atención urgente. Esa experiencia le había enseñado cosas que el resto de nosotros no veíamos.
Una vez me hizo notar que el resucitador estaba dentro de la ambulancia. Cuando llegaba una emergencia a la clínica, tener que ir a buscarlo allí le hacía perder tiempo. Él proponía dejarlo cerca del lugar donde recibía a las personas. Si había que protegerlo de la lluvia, se le podía poner un techo. No era la única idea que tenía para mejorar la atención: conocía bien lo que ocurría durante su turno y había pensado cómo resolverlo.
Recuerdo esa conversación porque muestra algo que pasa en organizaciones de todo tipo. Podemos estudiar un proceso, establecer responsables y diseñar protocolos. Pero quien trabaja en él todos los días conoce sus dificultades de una manera distinta. A veces basta escucharlo para descubrir que aquello que parecía estar bien resuelto funciona de otra forma en la práctica.
Esto es especialmente importante cuando hablamos de salud y seguridad. Según el balance 2025 de la Superintendencia de Seguridad Social, en Chile se registraron 215.144 accidentes del trabajo y de trayecto entre las personas cubiertas por el seguro laboral. La tasa de accidentabilidad ha bajado, pero ese avance no debería quitarnos la disposición a preguntar qué riesgos están viendo hoy quienes realizan el trabajo.
La misma pregunta sirve mucho más allá de la prevención de accidentes. ¿Qué sabe la persona que atiende a los clientes que no aparece en nuestros indicadores? ¿Qué dificultad enfrenta quien implementa una decisión tomada lejos de su lugar de trabajo? ¿Qué solución se le ocurrió a alguien que nunca ha sido invitado a proponerla?
Escuchar esas respuestas exige tiempo y también la voluntad de revisar lo que la administración había pensado. Una observación fundada puede obligarnos a cambiar un procedimiento, invertir recursos o admitir que una decisión no estaba funcionando como esperábamos. Precisamente por eso es valiosa. Escuchar no consiste en pedir opiniones para luego seguir igual, sino en dejar que el conocimiento de otros influya en lo que hacemos.
El señor Bugueño no necesitaba conocer toda la estrategia de la clínica para advertir dónde hacía falta el resucitador. Conocía su turno, a las personas que llegaban y los minutos que podía tomar encontrar el equipo. Alguien más debía reunir esa mirada con la información clínica y tomar una decisión. Las mejores soluciones suelen aparecer cuando esos conocimientos se encuentran.
Creo que en Chile tenemos mucho talento para resolver problemas concretos. Lo he visto en personas que, con pocos recursos y sin esperar instrucciones, encuentran maneras de hacer mejor su trabajo. Si queremos aprovechar esa capacidad, debemos escuchar con más atención a quienes están en la operación. Puede que la respuesta que buscamos ya la tenga alguien que esta noche volverá a estar allí.
