La Ley de Fraudes vuelve a tensionar la relación entre el regulador y la industria financiera. Esto, ya que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) difundió un dictamen interpretativo que refuerza la protección a los usuarios y establece que las instituciones financieras no pueden descartar de manera unilateral una denuncia por fraude sin que exista un pronunciamiento judicial.
El pronunciamiento se enmarca en la Ley 20.009 y en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), y surge en un contexto en que la banca aún enfrenta altos niveles de merma asociados a cargos no reconocidos, pese a los ajustes que en los últimos años se introdujeron a la normativa.
Actualmente, el tope de restitución inmediata ante denuncias se mantiene en 35 UF, umbral que el Gobierno decidió no modificar, pese a las inquietudes del sector financiero.
Según señaló el Sernac, “si una persona consumidora cumple con los requisitos legales para reclamar por un fraude, la entidad financiera no puede, de manera unilateral, descartar la aplicación de la normativa ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente”.
El organismo fue más allá y enfatizó que, en caso de que el banco considere que existió dolo o culpa grave del consumidor, deberá acudir a tribunales. “Será el juez quien determine si procede o no la restitución de los fondos”, indicó.
Persiste preocupación
Este punto es particularmente sensible para la industria bancaria, donde hace tiempo existe incomodidad por la carga probatoria que impone la legislación. El dictamen del Sernac refuerza que corresponde al emisor probar que la operación fue autorizada por el titular, y que no basta con el mero registro de la transacción para acreditar dicha autorización.
Asimismo, el servicio recordó que las instituciones financieras están obligadas a contar con canales gratuitos y permanentes para recibir avisos de extravío, hurto, robo o fraude, además de informar de manera clara, veraz y oportuna sobre el procedimiento, requisitos y plazos asociados a los reclamos.
El debate vuelve así a instalarse en una industria que, si bien logró reducir su exposición tras las reformas a la ley, sigue enfrentando elevados costos asociados a los delitos en medios de pago y a un marco normativo que refuerza la posición del consumidor en caso de controversia.
