En Chile, la desconfianza dejó de ser una percepción abstracta para convertirse en una conducta concreta. Ya no se expresa únicamente en encuestas: se traduce en decisiones cotidianas. Hoy, una proporción significativa de personas declara haber dejado de consumir productos o servicios de empresas en las que ya no confía. No es solo una señal simbólica. Es una acción que impacta directamente en cómo las organizaciones operan y proyectan su futuro.
Durante años, la confianza fue tratada como un activo reputacional, relevante pero secundario frente a variables consideradas más duras: eficiencia, crecimiento, rentabilidad. Investigaciones recientes, como el Estudio de Confianza del Consumidor 2024–2025 de PwC, confirman que ese orden de prioridades ya no se sostiene. Una parte relevante de los consumidores ha dejado de elegir marcas en las que perdió la fe. A esto se suman episodios recientes —desde fallas en servicios básicos hasta casos que han tensionado la relación entre empresas y poder— que reinstalan una pregunta incómoda pero ineludible: ¿están dispuestas las empresas a conducirse éticamente cuando hay costos asociados?
Durante décadas, la ética empresarial fue entendida principalmente como cumplimiento. Respetar la normativa, evitar sanciones, resguardar la reputación. Ese enfoque permitió avances importantes, pero hoy resulta insuficiente. El problema no es la existencia de normas, sino la ilusión de que cumplirlas agota la dimensión ética de una organización. Las decisiones relevantes rara vez se mueven en lo explícitamente regulado. Se mueven en zonas grises, donde lo legal no siempre coincide con lo correcto.
Gran parte de los desafíos éticos en las empresas no proviene de grandes escándalos, sino de la acumulación de decisiones menores. Pequeñas excepciones, racionalizaciones aparentemente inofensivas, silencios oportunos. Con el tiempo, esas decisiones configuran culturas donde la distancia entre lo que se declara y lo que se practica se vuelve parte de la normalidad. Y en el centro de ese proceso están los liderazgos: no como abstracción, sino como actores concretos que definen prioridades y establecen los límites de lo aceptable.
El desafío, entonces, no es únicamente adaptarse a nuevas reglas. Es revisar con mayor honestidad los criterios que orientan las decisiones. Hacerse cargo de una pregunta simple, pero decisiva: si lo que la empresa dice que es coincide con lo que hace.
Responder esa pregunta exige más que declaraciones. Implica revisar prácticas instaladas, cuestionar supuestos y asumir costos. La confianza, a diferencia de otros activos, no se impone ni se declara. Se construye —o se pierde— en cada interacción, en cada decisión, en cada señal que una organización emite hacia su entorno.En ese escenario, la ética deja de ser un discurso. Se convierte en una prueba. Y no todas las empresas están preparadas para pasarla.
