En un contexto donde las personas esperan respuestas ágiles y cercanas, la experiencia de clientes dejó de ser solo parte del servicio para transformarse en un eje estratégico para las organizaciones. Esa fue una de las principales reflexiones que marcó el VI Congreso DEC Chile 2026, encuentro que reunió a expositores nacionales e internacionales bajo el lema “Experiencias: del lujo a lo esencial”.
Durante la jornada, líderes de distintas industrias compartieron cómo las empresas enfrentan el desafío de entregar experiencias más cercanas en un escenario marcado por los cambios tecnológicos y las nuevas expectativas de las personas.
Bci Seguros participó del encuentro con una exposición sobre el rol que cumple la cultura organizacional en la experiencia de clientes. La presentación estuvo liderada por Marcela Soto, gerente de Gestión de Personas de la compañía, quien expuso cómo han impulsado una transformación cultural centrada tanto en colaboradores como en clientes.
“En nuestra industria, el momento más importante para un cliente ocurre muchas veces en situaciones complejas: la enfermedad de un ser querido, un accidente o la pérdida de un bien que representa un patrimonio familiar. Ahí la experiencia no se trata solo de rapidez, sino también de confianza y cercanía”, explicó Soto.
La compañía ha trabajado en fortalecer una cultura interna bajo el concepto “Go Fans”. “Un concepto que representa una cultura de la organización, transformadora y movilizadora de resultados, que es el reflejo de lo que somos. Colaboradores comprometidos generan clientes mejor atendidos y experiencias más humanas”, afirmó.
Desde Bci Seguros explican que este proceso ha impulsado distintos cambios internos en torno a la idea de que una mejor experiencia para los clientes también se construye desde dentro de la organización.
Para Bárbara Martín, gerente de Clientes de Bci Seguros, hoy las marcas se diferencian principalmente por lo que generan en las personas, ya que “nadie olvida lo que otro le hace sentir”.
La ejecutiva agregó que uno de los desafíos de la industria aseguradora es ayudar a las personas a comprender mejor cómo funcionan los seguros. “Tenemos que trabajar mucho en educación financiera y en explicar de manera simple qué es un seguro y cómo puede acompañar a las personas en momentos importantes”, señaló.
Ambas coincidieron además en que la tecnología y la inteligencia artificial cumplen un rol clave para agilizar procesos y mejorar la atención, aunque sin perder el componente humano. Bajo esa mirada, destacaron que el principal desafío de la industria sigue siendo construir relaciones más claras y coherentes con las necesidades de las personas.
