La Universidad Diego Portales, en alianza con Pwc y la Asociación Chilena de Seguridad, lanzó la tercera edición del Estudio de confianza 2026, una investigación que mide la percepción de consumidores, trabajadores y líderes empresariales, hacia las instituciones y las empresas.
Entre otros aspectos, el sondeo evidenció una caída en la confianza hacia las empresas, pese a que estas aún se mantiene en el primer lugar de los organismos mejor evaluados por los encuestado, con un 5,6 de nivel de confianza en una escala del 1 al 10.
A las empresas de hecho, le siguen en el nivel de confianza en orden descendente, las Fuerzas Armadas y de Orden (4,9), el Gobierno (3,4), los sindicatos (3,3), la Iglesia Católica (3,0), los gremios empresariales (3,0), los tribunales de justicia (2,9), el Congreso (2,7) y los partidos políticos (2,1).
La percepción sobre la IA en las empresas
Sin embargo, un hallazgo relacionado a los nuevos tiempos, como lo es el uso de la inteligencia artificial (IA) en las empresas, dio cuenta de una brecha entre consumidores y trabajadores.
Si bien el uso de esta herramienta se suela asociar a una mejora en la eficiencia, también lleva consigo desconfianza cuando no se perciben controles o supervisión humana. En lo que respecta a los consumidores, un 53% manifestó desconfianza respecto de la calidad de las respuestas entregadas por herramientas de IA cuando son contactados por empresas. También, un 47% dijo desconfiar del uso de IA para aspectos como la atención al cliente y la publicidad.
Por otra parte, los trabajadores se mostraron menos desconfiados de esta herramienta. Un 63% no manifestó temor a que la IA pueda reemplazar puestos de trabajo en las empresas en que se desempeñan.
Qué se esconde tras la desconfianza de los usuarios
En conversación con EL DÍNAMO, Nicolás Hardy, académico e investigador de la Facultad de Administración y Economía UDP, ahonda en las razones detrás de esta percepción.
Respecto de la desconfianza de los consumidores hacia la IA y sus motivos, aclara: “No parece ser un rechazo a la tecnología en sí misma, sino más bien una preocupación sobre cómo esta afecta la relación entre personas y empresas. La confianza tiene un componente profundamente humano: las personas valoran sentirse escuchadas, comprendidas y tratadas justamente, especialmente en servicios”.
“En ese contexto, muchos consumidores perciben que la IA puede introducir interacciones impersonales, difíciles de responsabilizar y potencialmente orientadas más al ahorro de costos que a mejorar la experiencia del cliente. Además, aunque la IA ha avanzado enormemente, todavía puede no comprender completamente contextos complejos, cometer errores o no captar matices humanos relevantes, lo que genera incertidumbre sobre quién responde frente a decisiones incorrectas o situaciones excepcionales”, complementa.
El optimismo en los trabajadores
El académico también responde por qué la percepción de los trabajadores es más positiva hacia este avance tecnológico, siendo que hace una década su uso podía despertar el temor de ser reemplazado. “Hace algunos años, predominaban percepciones influenciadas por escenarios de ciencia ficción y automatización masiva; sin embargo, la experiencia cotidiana con herramientas de IA parece haber moderado esos temores”, comenta.
“Muchas personas hoy entienden que, aunque la IA puede automatizar tareas específicas y aumentar significativamente la productividad, todavía depende fuertemente de supervisión humana, contexto, juicio y validación. Además, los trabajadores reconocen que gran parte de sus ocupaciones involucran elementos difíciles de reemplazar completamente, como interacción humana, empatía, creatividad aplicada, negociación y manejo de situaciones complejas o ambiguas”, explica.
Por ello, pese a la percepción negativa de los consumidores, para el experto la solución no es desistir de su implementación, sino que favorecer su uso transparente y complementario al trabajo humano. “El desafío para las empresas no parece ser ‘usar o no usar IA’, sino cómo integrarla preservando cercanía, supervisión humana y capacidad de respuesta frente a situaciones complejas o excepcionales. De hecho, en un escenario donde probablemente todas las organizaciones incorporarán estas herramientas, la verdadera diferencia competitiva podría no estar en el nivel de automatización alcanzado, sino en la capacidad de utilizar IA sin deteriorar la experiencia, la legitimidad y la confianza de consumidores y trabajadores”, resume.
