Es de noche. Navegas en tu celular cómodamente en el sofá después de un largo día. De repente, ves un anuncio de esas zapatillas que miraste la semana pasada. Un clic te lleva a una tienda en línea. El sitio parece leer tu mente; luego, te recomienda un pantalón que es perfecto para las zapatillas y te recuerda, por si acaso, que necesitas calcetines nuevos. Nada se desperdicia, ya que casi, y de la nada se almacena en tu carrito de compras. Estás al borde de la transacción, pero algo te detiene. ¿Realmente necesitabas todo eso? ¿O caíste, una vez más, en las redes perfectas para ti?
Es una escena tan común en Chile y el mundo en 2025 que se convierte en el epicentro de otra de las revoluciones silenciosas y profundas de nuestro tiempo. El comercio electrónico en nuestro país no es solo una moda; es un entorno activo y de base amplia. Se espera que el comercio electrónico crezca un 10% con respecto a 2024, con proyecciones de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) que predicen que las ventas en línea superarán los 9 billones de pesos este año. Dado que nueve de cada diez adultos chilenos gastan su dinero en la web, el comercio electrónico se ha convertido en un pilar importante del consumo nacional. Pero detrás de esta conveniencia se esconde una máquina poderosa e invisible que simplemente te dirige o guía. La pregunta ya no es si compramos en línea, sino quién realmente determina esas elecciones.
El hacedor de tus deseos
Cuando compras a través de plataformas de retail, no solo estás entrando en una tienda digital, sino interactuando con un sistema de recomendación altamente avanzado, siendo la IA el motor de esta era moderna del comercio minorista. Su propósito es sencillo en teoría pero súper complicado en la práctica; filtrar cada bit de datos que dejas atrás: historial de compras, productos vistos, cuánto tiempo pasas en la página, incluso movimientos del ratón, y claro esta mapear tus preferencias y necesidades. El resultado final es una experiencia de compra hiperpersonalizada.
La IA no solo te muestra lo que estás buscando, sino que anticipa lo que podrías esperar. ¿Viste una TV? El algoritmo te recomendará un sistema de sonido. ¿Compraste comida para perros? Te ofrecerá correas y juguetes. Las empresas también obtienen enormes beneficios de ello. Las investigaciones muestran que una personalización adecuada puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 30%, en otros casos, gigantes del comercio minorista como Falabella han visto más de un 75% más de ventas después de lanzar módulos de recomendación personalizados. La IA se ha convertido ahora en el mejor vendedor del mundo: silencioso, omnipresente y el más persuasivo de todos.
La delgada línea roja
Pero, ¿dónde termina la personalización beneficiosa y comienza la manipulación? Esta es el área gris que caminamos. Los algoritmos diseñados para maximizar las ventas pueden abusar de nuestros sesgos cognitivos, llevándonos a creer que algo debe hacerse, creando así una ilusión de urgencia “¡Solo quedan 2 en stock!” o empleando sus propios “patrones”; diseños de interfaz que nos animan a comprar artículos adicionales o, peor aún, complican nuestra capacidad para cancelar servicios.
En Chile hemos tomado esta preocupación y el SERNAC ha reaccionado diseñando un Reglamento de Comercio Electrónico, para asegurar el cumplimiento de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico, que se centran principalmente en proteger a los consumidores en el ámbito digital. Estas regulaciones requieren que las empresas sean transparentes cuando se trata de usar IA, para detener la discriminación arbitraria y proteger la elección del consumidor. Es un acto de reconocimiento oficial de que, en ausencia de regulación, las herramientas que nos permiten la conveniencia en la vida pueden ser explotadas como instrumentos de abuso y manipulación. La respuesta radica en la forma en que las cosas evolucionan, y cómo esa innovación puede mantenerse bajo control mediante la toma de decisiones éticas, y la dirección en la que debe trazarse.
La epidemia del carrito abandonado
A pesar de que la IA sea tan convincente, hay una plaga en el negocio del comercio electrónico, el carrito de compras abandonado. Las cifras son asombrosas. A nivel mundial, la tasa de abandono es de aproximadamente el 70%. La realidad es la misma en Chile, donde las empresas locales indican cifras entre el 65% y el 75% entre sus propios puntos de venta. Esto significa que siete de cada diez compras iniciadas nunca se completan, representando una pérdida anual de miles de millones de dólares en ventas potenciales.
¿Por qué abandonamos nuestros carritos con tanta frecuencia? Las razones son sorprendentemente humanas y, a menudo, evitables:
- Costos inesperados: El mayor culpable. Casi la mitad de los abandonos ocurren cuando el cliente se da cuenta al final del proceso de que los costos de envío o los impuestos superan las expectativas.
- Registro obligatorio: El 22 por ciento de los usuarios se retira si se les obliga a registrarse para realizar una compra. La conversión es enemiga de la fricción y la prisa.
- Proceso de pago complicado: Formularios largos, precios poco claros o falta de opciones de pago alternativas; por ejemplo, billeteras digitales o sistemas de “Compra ahora, paga después”, son grandes barreras.
- Desconfianza y tiempos de entrega: Un sitio que no se siente seguro y tiempos de entrega que son vagos o demasiado largos se encuentran entre las razones más comunes de abandono.
Para dispositivos móviles, la tasa de abandono sigue siendo la más alta, con más del 85%. Pantallas más pequeñas, menos paciencia y compradores jóvenes pueden hacer que los obstáculos en la tarea de pago se vean truncados.
El arte de la reconquista
Las marcas, entonces, han reunido un arsenal de herramientas de marketing sofisticadas para recuperar estas ventas perdidas. Si ese producto “te sigue” por la web después de haberlo visto, no es tu imaginación, es retargeting. Estos anuncios pueden ayudar a recuperar hasta el 26% de los clientes que dejaron sus carritos. Los correos electrónicos de recuperación son otro método crítico. Ese recordatorio amistoso “Dejaste algo en tu carrito” genera que el 50 por ciento de las personas que responden a ese correo electrónico terminen haciendo una compra. Las empresas chilenas dicen que, con las herramientas adecuadas, pueden recuperar entre el 8 y el 10 por ciento de las ventas perdidas. Pero la mejor política no es la recuperación, sino la prevención. Las marcas exitosas se concentran en optimizar la experiencia de pago: ofreciendo el “checkout de invitado”, la capacidad de aceptar múltiples formas de pago, total transparencia de costos desde el principio y políticas de devolución claras. Cuando todo es competitivo y tienes pocas alternativas, es la experiencia de compra sin fricciones la que marca la diferencia.
La búsqueda del consumidor consciente
El camino que un producto toma para llegar a nuestro carrito de compras es, en última instancia, una danza intrincada de deseo sincero, conveniencia tecnológica y persuasión algorítmica sutilmente aplicada. La IA, como toda herramienta poderosa, es una espada de doble filo. Puede mejorar nuestra experiencia de compra, al revelar productos que nos interesan, o puede empujarnos sutilmente hacia un consumo imprudente, sin suficiente comprensión. Y el futuro del comercio no es uno entre humanos y máquinas, sino más bien la relación mutua que requiere que nosotros, los consumidores, tengamos una nueva conciencia digital. La cuestión es que no te sientas paranoico, sino que recuperes tu poder. Todavía deberíamos tomar la decisión final de hacer clic en Comprar. Sin embargo, en un mundo donde todas las elecciones han sido cuidadosamente sopesadas y anticipadas, también deben tratarse como una oportunidad para echar un vistazo reflexivo y preguntarnos ¿Quién realmente está llenando este carrito?
