Juan José Ossa responde a Espacio Público: "El Sernac es un león con dientes (que se pueden afilar)"

“El Sernac es un león con dientes, el tema es que hay que usarlos, y a partir del 2010 se produjo un cambio radical en esa materia”. Así responde el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Juan José Ossa (32), ante las críticas surgidas tras el informe de Espacio Público, donde se estudiaron las deficiencias que existen en el país en materia de protección al consumidor y se enumeraron una serie de modificaciones que se le deberían realizar al organismo.

Ossa, que asumió su cargo en noviembre del año pasado, comparte que los “dientes se pueden afilar”, por eso, sostiene, estudió la propuesta elaborada por el centro de estudios y de hecho se junto con ellos: “Hay algunas de las propuestas que compartimos, otras no”. Si bien asegura que su organismo ha manifestado “toda su voluntad” para colaborar, “nos llama la atención que ante la campaña comunicacional de este servicio se haya dicho que cualquier persona que se acerque al Sernac va a encontrar frustración en circunstancias que eso es completamente falso”.

– La crítica de Espacio Público apunta a que el Sernac es un “león sin dientes” porque está más orientado a informar que a proteger, ¿le faltan herramientas para defender mejor a los ciudadanos?
– Yo discrepo, la ley contempla nuestro deber tanto de informar como de proteger a los consumidores. Lo que pasa es que a partir del año 2010 se hizo real énfasis en la protección y no sólo la información. Eso está a la vista con cifras: más del 60% de los reclamos individuales que se intermedian por el Sernac son acogidos total o parcialmente a favor de los consumidores y hemos hecho más de 300 mediaciones colectivas, que se han convertido en compensaciones en efectivo a los consumidores.

– Entonces, ¿no hay frustación por parte de los consumidores?
– Sólo desde que llegué hemos tenido compensaciones económicas por más de 3.200 millones de pesos. Movistar pagó en enero 1 millón de dólares, Aguas Andinas pagó 6,5 millones de dólares que beneficiaron a 800 mil familias, eso son cuatro millones de personas, entonces cuando leo que Espacio Público dice que cualquier persona que se acerque al Sernac va a encontrar frustración, ahí no lo es.

– El estudio también apunta que las mediaciones colectivas son poco expeditas y engorrosas…
– Me da la sensación que se está pensando en las mediaciones colectivas antes de 2010, pero yo se los hice saber y basta mirar los resultados de las nuestras y estos estándares mínimos que nosotros exigimos para darse cuenta que no es así. Yo veo que en Espacio Público no hay una real comprensión de la gran herramientas que éstas son.

– ¿Y son las demandas colectivas la forma más eficiente de hacer frente a los abusos contra los consumidores?
– También hay un cambio drástico en el uso de los dientes a través de la demanda colectiva, cuando llegó Juan Antonio Peribonio en 2010 había nueve demandas colectivas en tramitación y había otras seis o siete que habían sido arregladas en términos, a nuestro juicio, no muy favorable para los consumidores. Hoy hay alrededor de 50 demandas colectivas: nunca se habían presentado demanda por servicios básicos y no se había hecho un trabajo tan fuerte en materia de servicios educacionales. Nadie puede decir que el Sernac no tiene dientes si se analiza los que pasó con la Universidad del Mar.

“Hubo algunas situaciones en el pasado que debieron evitarse”

– La propuesta de Espacio Público asegura que al Sernac le faltan mayores atribuciones, ¿crees que es así?
– Espacio Público basa todo su paradigma en un problema de atribuciones del Sernac, entonces nos dice que no se puede multar o dar compensaciones directamente. Eso tiene algunos errores: siempre que una institución como una Superintendencia impone una multa, esa multa igual termina en los tribunales, porque se puede impugnar. Además, para que una Superintendencia o el Sernac puedan ordenar compensaciones se requiere un cambio constitucional porque sólo los tribunales pueden hacerlo.

– ¿No crees que el Sernac debería tener esas atribuciones?
– No existe ninguna evidencia en orden a que el hecho que una agencia de consumidores que multe o imponga compensaciones funcione mejor que el modelo actual, más allá de que haya que mejorarlo. En Perú, que es un órgano fiscalizador, 1 de cada 1.071 personas reclama y la tasa de efectividad es de un 52%; en Colombia, que también es fiscalizador, 1 de cada 1.323 personas reclama; y en Chile, que no es fiscalizador, 1 de cada 50 personas reclama y la tasa de efectividad está por sobre el 60% sin ni siquiera hablar de mediaciones colectivas ni demandas colectivas. Desde Colombia han venido a preguntarnos cómo hicimos de éstas una herramienta tan eficaz.

– Entonces, ¿qué le falta al Sernac?
– Yo creo que al Sernac hay que reforzarlo, mediante distintas medidas y debería tener un modelo más parecido al de la Fiscalía Nacional Económica. Aislar políticamente al director, que su remoción sea más dificultosa y que tenga inhabilidades posteriores. Me gustaría que se regulara mejor la mediación colectiva, eso lo comparto con Espacio Público, pero no creo en el paradigma que sólo por dar facultades, la agencia de protección de los consumidores es más eficiente.

– ¿Qué beneficios tiene ser más cercano a la Fiscalía Nacional Económica y no convertirse en una Superintendencia?
– A mí me parece que el Sernac tiene que ser parte, no juez. Cuando tú eres juez tienes que ser imparcial entre los consumidores y las empresas, cuando tú eres parte y defiendes a los consumidores no tienes porque ser imparcial y tienes como deber proteger sólo a los consumidores y no velar por las empresas. Entonces transformarla en una superintendencia que arbitra los problemas, tiene ese problema.

– Pero Espacio Público también hace referencia a las deficiencias que tiene el Sernac frente a la FNE, ¿lo compartes?
– Hay que modificar la ley de plantas del Sernac que es muy antigua y que se pareciera a la de la Fiscalía Nacional Económica, esto lo comparto con Espacio Público. También tener un departamento de estudio con más presupuesto y darle más facultad al Sernac para que tenga más libertad para elegir qué casos persigues y cuáles no, y no estar tan obligado a abarcar todos los temas, lo que quita muchos recursos e impide especialización.

– Mencionaste que es necesario aislar políticamente al director del Sernac, pero ¿qué pasa con las críticas a que apuntan a que también está supeditado al lobby empresarial?
– A mí me parece que desde el año 2010 está muy claro que eso no ha sucedido, sí creo que hubo algunas situaciones en el pasado que debieron evitarse. Fue un tremendo error que el Sernac no haya dado una verdadera batalla en su minuto contra la circular 17. Obviamente cuando se dictó, no me cabe alguna duda que los agentes empresariales algo habrán tenido que decir, y es bastante obvio, y no es per se iligítimo por parte de ellos, pero son las autoridades las que tienen que ver qué recogen. Entonces también en la medida que tú armas una cultura más similar a la de la Fiscalía Nacional Económica, tú en definitiva aislas al director y al gabinete del lobby.

– Al aislarlo del lobby y al dejar de depender de un ministerio, ¿se genera esa mayor independencia?
– Exactamente, ese yo creo que es un punto y eso lo comparto con Espacio Público, despolitizar al Sernac es algo súper importante y necesario, y que estas estructuras que yo creo que  son las más convenientes te permiten hacerlo.

“Hay mucho aprovechamiento del tema de los consumidores”

– ¿Hay voluntad desde el Sernac y desde el gobierno de avanzar hacia estos cambios?
– A estas alturas entramos en un momento cuando esta discusión es un poco estéril. Hay más de cien proyectos de ley para modificar la ley del consumidor, eso es casi un proyecto de ley por diputado. Hay mucho aprovechamiento del tema de los consumidores, entonces yo a estas alturas esperaría marzo y conversaría con altura de miras sobre cualquier tipo de reformas. Pero nosotros no nos oponemos a fortalecerlo.

– Los autores del estudio de Espacio Público, Andrea Repetto y Eduardo Engel, forman parte del comando de Michelle Bachelet, ¿asocias su propuesta a planteamientos de campaña?
– Espacio Público, por quienes tengo el máximo de respeto intelectual, está creado para ser una plataforma de pensamiento de políticas públicas, y por lo mismo que nosotros aceptamos encantados la invitación de ellos para colaborar, si me sorprendió hace poco haber leído una especie de ofensiva de Espacio Público, no del comando de Bachelet, contra nuestra campaña comunicacional. Ahí obviamente, para serte súper sincero, me desilucioné, porque en el fondo dije “aquí estamos todos con alturas de miras, tratando de colaborar en un espacio académico-intelectual y resulta que se está politizando”. Pero eso es inevitable cuando los miembros de uno son parte del otro, eso es humano y es parte de las reglas del juego.

– ¿Ha habido mucha politización del tema?
– Este gobierno se ha caracterizado por levantar alfombra sobre los abusos, entonces eso genera sensación de abuso, y en consecuencia, se usa por Bachelet el lema “no más abusos”. Pero lo cierto es que los que hemos dicho con toda la fuerza que aquí había abusos y hemos hecho todo nuestro esfuerzo por frenarlo ha sido este gobierno y no el anterior. Otra cosa es que no lo hemos logrado al 100% ni mucho menos lo vamos a lograr, el que te venda eso no está diciendo la firme.

– Y desde tu punto de vista, ¿por qué ha sido característica de este gobierno?
– No fue una sorpresa: no hay nadie que tenga más incentivos para proteger a los consumidores que la centro derecha, por una razón muy fácil, porque cree en la economía social de mercado y sabe que sin protección a los consumidores se cae a pedazos y lo único que se logra es que se deslígitime el sistema en el que cree. Por eso tiene incentivos, porque no sólo quiere proteger a las personas porque es su deber, sino también porque cree en una cosmovisión. Sin embargo, no necesariamente la izquierda tiene eso, puede tener otros intereses para proteger a los consumidores.

– Si vemos las encuesta es probable que el próximo gobierno no sea de centro derecha, ¿crees que se puede perder lo que se ha hecho?
– Lo trabajado no lo borra nadie… ojalá que haya continuidad, y no me refiero necesariamente a nosotros, continuidad en el sentido de las políticas. Es innegable que hemos avanzado. Sigamos avanzando, hagamos reformas, conversemos, pero por lo menos no echemos pie atrás.

– Entonces es un tema que sí debería retomarse en marzo próximo…
– De todas maneras, si no significaría que nadie estaba hablando en serio. Yo espero que el hecho de que se esté hablando tanto del Sernac signifique que a partir de marzo sin duda replanteamos cualquier cosa que permita fortalecer este servicio. Siempre guardando ciertas proporciones con las asociaciones de consumidores, con la Constitución y teniendo a la vista que no todo lo que es más facultad es necesariamente más efectivo.