Ranking Sernac: las compañías que mejor responden reclamos de usuarios
Según el informe, la empresa Claro tuvo la tasa de soluciones más alta en todas las categorías a considerar. De todas formas, a nivel general las quejas aumentaron un 9,4%.
Por Hernán Claro
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en colaboración con la Subsecretaría de Telecomunicaciones, entregó su ranking 2019 de los reclamos contra las compañías telefónicas en nuestro país. Además de advertir un aumento en el número de quejas del 9,4%, revelaron las empresas que tienen la mejor tasa de respuesta.
Según destacan desde el Sernac, el mercado en su conjunto ha mejorado en las respuestas favorables a los reclamos de los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.
En detalle y considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro muestra el mejor comportamiento en todos los servicios.
Al respecto la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, explicó que la masividad del sector de las telecomunicaciones, que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierte en uno de los que tiene mayor cantidad de reclamos, pero que “valoramos el avance de las empresas que han reducido la cantidad de reclamos en los distintos servicios.
Por su parte, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, afirmó que “es un derecho de los usuarios reclamar cuando se encuentran insatisfechos con algún servicio de telecomunicaciones contratado y es un deber de las empresas atender esas quejas y buscar prontas soluciones”.
Gidi además llamó a los usuarios que no queden conformes con las respuestas a que “acudan a la Subtel” porque “en octubre de 2019 ocho de cada 10 reclamos ingresados fueron resueltos de manera favorable al usuario”.
¿Qué reclaman los usuarios?
En el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentran en la “calidad técnica y/o problemas de servicio”, que registró un alza de 29,8% en los últimos doce meses, seguida por los reclamos relacionados con “facturación y cobros”, que sumó un incremento de 7,2% frente al primer semestre del año pasado. Por el contrario, los problemas de “atención y/o información a clientes” disminuyeron en un 4,3%.
En los servicios móviles el motivo de reclamo que aumentó considerablemente durante el último año también fue “calidad técnica y/o problemas de servicio”, que creció 52,2% en dicho período; seguido por “portabilidad”, con un 16,4% de incremento.
La tasa de reclamos en telefonía móvil, en tanto, cayó levemente pasando de 1,7 reclamos por cada 10 mil abonados en el primer semestre de 2018 a 1,6 por igual cantidad de usuarios a junio de este año. Esta caída también se aprecia en el caso del Internet móvil, que pasó de 0,24 reclamos por cada 10 mil abonados en la primera mitad de 2018 a 0,22 en la medición al sexto mes de 2019.
Finalmente, sobre el comportamiento de reclamos a lo largo de Chile, la Región Metropolitana tiene la mayor tasa de reclamos del país (5,8 reclamos por cada mil habitantes), seguido por Aysén (5,5), Magallanes (4,5) y Atacama (3,7).
