Subirse a un vehículo de aplicación en Santiago o en cualquier ciudad de nuestro país se ha vuelto parte de la rutina de miles de chilenos, sobre todo ahora en medio de las celebraciones de Fiestas Patrias, las cuales transforman los patrones de movilidad de las personas, que ven en Uber, DiDi, Cabify o inDrive como una de las principales alternativas para un traslado rápido.
Un ejemplo de ello lo muestra DiDi, que registra un incremento del 82% en consultas de viaje y 60% más viajes durante el 18 de septiembre, en comparación con un día normal. De acuerdo al análisis de la plataforma, los horarios que experimentan las variaciones más notorias son durante la madrugada (00-05:00 hrs), donde la demanda crece más de 500%, y por la tarde/noche (17:00-24:00 hrs), donde el crecimiento alcanza un 150% al promedio habitual.
Bajo este contexto, el Centro de Encuestas y Estudios Longitudinales de la Universidad Católica, abordó cómo se ha desarrollado esta forma de movilizarse durante los últimos años desde que llegó este sistema a nuestro país, cuyos resultados son contundentes.
Por ejemplo, en junio del presente año se llevaron a cabo 17 millones de viajes en empresas de aplicación de transportes (EAT), cuya cifra representa un aumento en 2,1 millones de viajes (14%) en comparación al mismo mes del año anterior.
Sin embargo, junto a la comodidad o rapidez de efectuar un viaje mediante una de estas aplicaciones, también persiste una preocupación: la seguridad. Casos de agresiones, asaltos y acoso, entre otros, han hecho que los pasajeros enciendan la alerta y que las empresas implementen un abanico de herramientas y funciones para que los usuarios y/o conductores enfrenten situaciones de emergencia.
La otra cara de los viajes en apps de transporte
Rocío, una usual usuaria de apps de transportes relató a EL DÍNAMO un traumático hecho que vivió durante un viaje a inicios del mes pasado, cuando tuvo una fuerte discusión con un conductor de la plataforma DiDi. “Al subir en el asiento trasero, el conductor me gritó de manera agresiva que debía cambiarme al asiento del copiloto. Por la premura de llegar a mi trabajo accedí. Una vez en marcha, le reclamé porque había iniciado la carrera antes de recogerme. Ante ello, comenzó a insultarme y a gritar que me bajara del vehículo, mientras seguía avanzando”, comentó.
Frente a esto, la pasajera expuso que “saqué mi teléfono para grabar sus insultos con la intención de presentar un reclamo en DiDi. En ese momento, el conductor reaccionó con violencia extrema, intentando arrebatarme el teléfono de la mano. Se produjo un forcejeo y tras ello intenté bajar del vehículo. Mientras me retiraba el cinturón, el conductor me apuñaló en dos ocasiones en la pierna izquierda, a la altura de la cadera”.
Luego de trasladarse a una clínica para recibir atención médica, Rocío afirmó que denunció el hecho ante Carabineros y también dentro de la aplicación. Sin embargo, acusó que “no recibí ayuda por parte de ellos, pedí insistentemente que me dieran el apellido del conductor y la dirección de las oficinas de DiDi para que la policía pueda ir a recabar información del conductor para la investigación, pero no me dieron ninguna de las dos”.
Otra situación de riesgo fue la que vivió hace dos años una pasajera de Uber, de iniciales I.R.L, quien expuso que tras realizar un viaje a través de la app, pese a no haber consumido alcohol ni algún estupefaciente, despertó totalmente desorientada al día siguiente, con “signos de posible abuso sexual”, señalando que llegó con su body desabrochado.
“Con mis papás empezamos a revisar la carrera del Uber, y claro ahí aparecía que el conductor paró en otro punto en medio del viaje, a otro lado a donde yo iba. También empecé a revisar conversaciones con una de mis amigas a las que les compartí mi ubicación en tiempo real y me decía: ¿Estás bien? has pasado mucho rato esperando en ese punto. En ese trayecto que no dura más de 40 minutos, esa noche me demoré más de una hora en llegar a mi casa”, manifestó.
Producto del shock que le generó este hecho, la mujer comentó que “no hice ningún tipo de denuncia ni en la aplicación, ni en Carabineros, ni en absolutamente nada, simplemente ahora tengo mucho más cuidado, le envío mi ubicación a mis personas cercanas cada vez que me suba un Uber, porque creo que lamentablemente las medidas de seguridad no son las más adecuadas, creo que es muy peligroso ese tema, sobre todo en un contexto en el que las drogas y los estupefacientes están al alcance de todos”.
Por su parte, Rocío expuso que “al tratarse de una empresa que ofrece un servicio de transporte debería responder por los conductores que trabajan en ella. Debiesen exigir como mínimo exámenes toxicológicos de los conductores. También debiese existir una fiscalización rigurosa por parte del Ministerio de Transportes, porque por lo menos en mi caso, sospecho que este conductor no iba sobrio“. Lo anterior, a la espera de que se implemente la Ley EAT, la cual regulará a todas las aplicaciones de transporte de pasajeros. Para que entre en vigencia, solamente falta que se apruebe y publique el reglamento en el Diario Oficial.
Las principales medidas de seguridad que ofrecen las apps de transporte que operan en Chile
En este marco, distintas apps de transportes detallaron a EL DÍNAMO algunas de las funciones que ofrecen en materia de seguridad, como por ejemplo: compartir viaje en tiempo real, botón de emergencia, contactos de confianza, entre otras.
Uber
“La seguridad es una prioridad en todo lo que hacemos, en beneficio de todas las personas que usan la app”, afirman desde Uber a este medio, cuya firma se ha convertido en una de las más reconocidas en este servicio.
Durante cada viaje, explican que tanto usuarios como socios conductores pueden acceder al Centro de Seguridad, a través del botón azul con forma de escudo visible en el mapa de la app. Allí se agrupan las principales funciones de seguridad, como:
- Acceso directo al 133 para emergencias.
- Compartir el viaje en tiempo real con contactos de confianza.
- Grabación de audio encriptada.
- Función RideCheck, que detecta desvíos o detenciones inusuales.
La aplicación también utiliza tecnología de reconocimiento facial para confirmar que quien está manejando sea efectivamente el socio conductor registrado: “Se solicita al conductor que se tome una selfie de forma periódica como parte de este proceso”, comentan.
Por otro lado, los nuevos usuarios que elijan la opción de pago en efectivo, primero deben escanear su carnet de identidad o pasaporte antes de solicitar su primer viaje. Además, cuando acceden desde un dispositivo nuevo, deben verificar su identidad a través de un código enviado por SMS, lo que previene el uso no autorizado de la cuenta.
A lo anterior, se suma el Código PIN, que genera un código de cuatro dígitos al azar en cada viaje. El usuario debe entregarlo al conductor, quien sólo podrá iniciar el trayecto al ingresarlo correctamente. “De esta forma, ambas partes se aseguran de que el viaje comience únicamente con la coincidencia validada”, sostienen desde la empresa.
Además, todos los viajes que se realizan a través de la app cuentan con una cobertura de seguros provista por SURA. Esta póliza, que incluye accidentes personales y responsabilidad civil, se activa automáticamente desde que inicia el viaje hasta su finalización, tanto para el usuario -y acompañantes- como para el socio conductor.
DiDi
Desde DiDi aseguran que “desarrollamos un ecosistema de seguridad que utiliza tecnología de punta, logrando que el 99.99% de los viajes realizados a través de DiDi finalicen sin incidentes reportados“, según señala Delfina Orlando, gerente senior de Comunicaciones Cono Sur de la empresa.
Entre las herramientas de seguridad disponibles en la app, se encuentra el botón de emergencia, la opción de compartir viaje en tiempo real, contactos de confianza, monitoreo inteligente con inteligencia artificial que detecta desvíos o posibles comportamientos inusuales y canales de soporte 24/7.
“Además, este año lanzamos dos nuevas herramientas de seguridad —verificación de cuentas de pasajeros y grabación de audio— que utilizan tecnología punta para reducir riesgos antes, durante y después de cada viaje. En la verificación de cuentas de nuevos pasajeros, se realiza una confirmación de seguridad a toda cuenta nueva que se registre en la app antes de su primer viaje, solicitando información adicional para elevar la percepción de seguridad y la tranquilidad entre los conductores. Con grabación de audio, tanto conductores como pasajeros pueden grabar —de forma manual o automática cuando así lo configuren— el audio de sus viajes, fomentando trayectos más seguros y aportando recursos adicionales para apoyar investigaciones ante incidentes a cargo de autoridades”, sostuvo Orlando.
Para verificar que quien conduce sea el chofer registrado, se realiza una verificación facial vinculada al proceso de registro. “De forma periódica y aleatoria, la app solicita una selfie al conductor y la compara con la foto guardada en el registro inicial. En paralelo, modelos de IA analizan patrones de uso para detectar posibles fraudes o infracciones a los Términos y Condiciones. Por otro lado, si un pasajero detecta que la persona que conduce no coincide con la foto de la app, puede reportarlo desde la aplicación; esos reportes se priorizan para revisión y acciones correspondientes”, aseveró.
Cabify
Por su parte, en Cabify todos los trayectos son geolocalizados y muestran la identidad de cada conductor. Con respecto a las funciones de seguridad, los usuarios pueden seleccionar una persona de confianza. Esto implica en que el contacto que elija el usuario podrá recibir la ubicación de forma automática cada vez que dicho pasajero inicie un viaje en la app.
Otra herramienta que se encuentra disponible es el botón de seguridad, con el cual puedes tomar contacto con emergencias o compartir el viaje. En este marco, la plataforma cuenta con comunicación 24/7 para informar cualquier problema.
La seguridad de datos también es importante, ya que desde la empresa señalan que su prioridad es mantener los datos personales seguros, desde los métodos de pago hasta el número de teléfono en caso de que el usuario deba ponerse en contacto con el conductor.
inDrive
inDrive manifiesta que su prioridad es la seguridad, con el objetivo de posicionar su servicio como una alternativa para los usuarios, quienes pueden elegir la tarifa de sus viajes.
Dentro de sus medidas de seguridad, todos los viajes son geolocalizados al igual que los servicios anteriores, lo cual permite que el pasajero pueda compartir su viaje en tiempo real con su círculo cercano.
Sumado a ello, el servicio cuenta con un botón SOS que permite a los usuarios tomar contacto con emergencias, y también tiene la función de añadir contactos de confianza, para que dichas personas sepan dónde estás.
La plataforma también tiene disponible un soporte 24/7 por medio de un chat interno en la aplicación para notificar cualquier problema antes, durante, y después de un viaje.
Las exigencias de las aplicaciones de transporte a sus conductores
En el caso de Uber, sostienen que “todos los socios conductores que desean registrarse en la app de Uber deben completar un riguroso proceso de verificación”. Entre los requisitos obligatorios se encuentran: carnet de identidad chileno, certificado de antecedentes penales sin anotaciones (vigente y renovable cada 6 meses) y licencia de conducir al día.
Dicha documentación “es validada mediante herramientas de tecnología y por un equipo especializado en detección de fraudes. Si no se aprueban estos filtros, la cuenta no se activa y no es posible realizar viajes”.
Por su parte, DiDi requiere que el conductor que se registre adjunte su cédula de identidad y licencia de conducir vigente. Registrar el vehículo con permiso de circulación; el auto debe ser modelo 2008 o más nuevo. Para Conductor de Taxi, se piden cédula y licencia, permiso de circulación y cartón de recorrido; el taxi debe ser modelo 2010 o más nuevo.
“En un plazo de 24 a 48 horas, se revisará la cuenta del solicitante y pasará por un proceso de verificación de antecedentes. Si aprueba la verificación y cumple con todos los requisitos y documentación, se procederá a su registro para comenzar a realizar viajes”, afirman desde la firma.
En el caso de Cabify, quienes se registren con auto particular, deben cumplir con la edad mínima de 21 años, licencia de conducir clase B, con antigüedad mínima de un año, certificado de antecedentes, validad su carnet de identidad y foto.
Con respecto a los choferes de Taxi, deben validar su licencia de conducir profesional (clase A, cartón de recorrido, carnet de identidad y foto de frente.
En inDrive, la situación es similar, se pide cargar el carnet de identidad, adjuntar licencia de conducir, pasar por un proceso de verificación de antecedentes y cumplir con los requisitos de antigüedad del vehículo.
Cómo denunciar una emergencia durante un viaje en app de transporte y los protocolos que se activan
Desde Uber afirman que cualquier incidente se puede denunciar por medio de la aplicación, “lo que activa de inmediato los protocolos de investigación por parte de nuestro equipo de soporte disponible 24/7. Este equipo se encarga de analizar el caso, contactar a las partes involucradas y tomar las medidas correspondientes, conforme a los Términos y Condiciones de uso.
Además, señalan que cuentan con un equipo especializado que colabora con autoridades locales en caso de que se requiera información como parte de una investigación oficial.
En DiDi enfatizan que los usuarios pueden reportar una situación directamente desde el Centro de Seguridad de la app, seleccionando la opción correspondiente para detallar lo ocurrido. Una vez enviado el reporte, “el equipo de soporte de DiDi analiza el caso de forma prioritaria al tratarse de incidentes de seguridad. Asimismo, la funcionalidad que permite grabar el audio de los viajes tiene un doble propósito: mitigar comportamientos inapropiados durante el trayecto y facilitar evidencia en caso de que se presente un incidente cuya investigación esté a cargo de las autoridades locales”.
“DiDi solo accede a estos audios si hay un reporte o requerimiento formal de autoridad competente“, recalcan desde la empresa. “Nos parece fundamental destacar la existencia de LERT, un portal desarrollado por DiDi para eficientizar el proceso de colaboración por requerimiento oficial de las autoridades en materia criminal o penal, especialmente cuando se presenta algún incidente en el que la compañía puede brindar apoyo en la investigación y resolución del caso”, añadieron.
Cabify señala que en caso de cualquier incidente, los pasajeros y conductores tienen la opción de denunciar por medio de la opción “Reportar incidencia“, que se encuentra en el apartado de Ayuda.
Para ello, cuentan con un soporte 24/7 y garantizan un trabajo con las autoridades si se realiza una denuncia formal.
Si uno de estos casos ocurre en inDrive, se puede reportar en el canal de soporte de la plataforma y en el chat que está disponible en la aplicación, donde el equipo dará seguimiento al caso. SI se procede a una denuncia formal, la firma colabora con las autoridades aportando todos los detalles que se soliciten.
