Las repactaciones unilaterales que efectuó La Polar a casi un millón de clientes elevó considerablemente los reclamos al mercado financiero en el primer semestre de este año. De acuerdo a lo informado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) se recibieron 49.215 reclamos, lo que implica un incremento de 178,5% respecto al periodo anterior, impulsado por el caso La Polar, que aportó más de la mitad del total de quejas.
Los reclamos contra las tarjetas de multitiendas aumentaron un 227%, mientras que en el caso de los bancos, el alza fue de un 24% respecto al periodo anterior. Del total de reclamos, 29.728 corresponden a esta empresa, lo que se traduce en un 61,9%, relegando a un segundo puesto a la tarjeta ABC DIN, que en anterior informe había sido la peor situada. Del total de reclamos contra el retail, el 55.5% correspondió a repactaciones unilaterales, seguido a distancia por los cobros indebidos, con un 21%, y el incumplimiento de contrato, con un 4,7%.
| Principales reclamos del retail primer semestre 2011 | |
| Motivo reclamo | % |
| Repactación unilateral | 55,5% |
| Cobros indebidos | 21% |
| Incumplimiento de lo contratado | 4,7% |
| En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado | 2% |
| Cobranzas extrajudiciales abusivas | 2% |
| Otros | 14,8 |
En tanto, el ranking de reclamos contra la banca lo lideró el BBVA con 3,1 puntos seguido por Santander y BancoEstado, empatados en 2,7 puntos. En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos con un (30,7%), seguido por incumplimiento de las condiciones contratadas (24,1%) como seguros o productos no contratados, y cobros por compras hechas por terceros producto de fraudes o suplantación de identidad (9,3%).
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Principales reclamos de la banca primer semestre 2011
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Motivo legal
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%
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Cobros indebidos
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30,7%
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Incumplimiento condiciones contratadas
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24,1%
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Fraude, suplantación
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9,3%
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En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado
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5,3
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Cobranzas abusivas
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2,3
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Juan Antonio Peribonio, director del Sernac, explicó que la entidad tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas. En este proceso, las casas comerciales acogieron el 71,4% de los reclamos y los Bancos el 61,1% de los reclamos, lo que representa un aumento de 3,7 y 12 puntos porcentuales respectivamente al compararlos con el período anterior.
