Problemas con cargos y compras no reconocidas o mal efectuadas, comisiones excesivas, fraude o
impugnación de intereses entre otros, son comunes en el canal de reclamos del SERNAC. Todos estos reclamos se encuadran en un escenario con alta morosidad y fácil acceso a tarjetas de créditos de bancos y casas comerciales. El 2019 existían 9,5 millones de deudores morosos, cifra revelada por el Banco Central en pleno estallido social. Esta cifra de morosidad es preocupante dado el contexto en que el acceso a créditos es extremadamente rápido: los captadores solo tardan minutos en imprimir la tarjeta de un nuevo cliente.
Cuando las fuentes más rápidas y accesibles de información son a través de sitios web o aplicaciones móviles, sobre todo tras las limitaciones impuestas por las medidas para reducir los contagios de COVID-19, surge la pregunta, ¿qué tan útil, transparente y sencilla es la información que tienen los consumidores en estas plataformas virtuales para tomar decisiones de endeudamiento?
Definir mejoras para la entrega de información en plataformas online de tarjetas de crédito no es fácil por dos razones. Primero, la búsqueda de mejoras requiere una mirada multidisciplinaria. Esta mirada debe incluir la información económica (la cual obviamente es la piedra angular de cualquier decisión crediticia). Sin embargo, poner información frente a los ojos del consumidor no es garantía de que la consideren: la información debe ser atractiva, simple y transparente para que los consumidores la utilicen, como respalda la literatura en el área de Procesamiento de Información.
La segunda razón por la cual definir mejoras en la entrega de información es difícil, es la necesidad de utilizar un método objetivo. Dado que una política crediticia adecuada necesita integrar factores psicológicos/cognitivos además de considerar la complejidad y diversidad de circunstancias de los consumidores, es tentador pensar que no hay más camino que la intuición y la subjetividad. Errado. Desde Behavioral desicion sciences y Behavioral economics sabemos que podemos (y debemos) tomar decisiones sobre cómo mejorar el procesamiento de información, no a través de la intuición, si no a través del método científico de los estudios que utilizan grupos de tratamiento y control (¡de la misma forma en que lo haríamos cuando se estudia la efectividad de una vacuna!). Estos métodos sin lugar a duda nos ayudarán a construir mejores recomendaciones en políticas públicas.
Endeudados e informados debería ser el título de esta columna. Está claro, el acceso al crédito nos permite acceder a un sinfín de servicios y bienes, e incluso sacarnos de una emergencia, pero la regulación debe ayudar a que esta decisión sea tomada con toda la información relevante, no sobre la mesa, si no clara en la mente de los consumidores.
Rosario Macera, Académica EA UC, Investigadora ISCI
Daniel Schwartz, Académico DII, Universidad de Chile, Investigador ISCI
