En conversación con EL DÍNAMO ,el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, abordó los desafíos de esta unidad. El comercio informal, nuevas pautas de engaño a los consumidores y un trato poco horizontal con los clientes de parte del comercio, son algunos de los aspectos que le preocupan.
– ¿Cuáles serán los procesos más significativos de 2025?
– Durante este 2025, y una vez concluidos los trámites judiciales, comenzaremos a implementar importantes acuerdos alcanzados en 2024 y 2025 con empresas eléctricas, a raíz de los cortes masivos ocurridos en la zona centro-sur del país en mayo y agosto de 2024. Estos acuerdos incluyen a Enel Distribución, Enel Colina y Chilquinta.
– ¿En qué se traducirá para los consumidores?
– Se traducirá en compensaciones directas a cientos de miles de consumidores, que serán abonadas automáticamente a través de sus cuentas de servicio. En total, serán cerca de 20 mil millones de pesos en compensaciones gestionadas por el Sernac. También iniciamos gestiones con otras empresas eléctricas que no quisieron sumarse a los acuerdos.
– ¿Qué marcan estos procesos?
– Reflejan que los servicios básicos —como electricidad, agua potable, telecomunicaciones y transporte— son una prioridad para el Sernac. Toda interrupción o incumplimiento que afecte masivamente a los consumidores, especialmente a los más vulnerables, es un foco de atención inmediata para nosotros.
– ¿Hay otros acuerdos en camino?
– Sí. Recientemente firmamos un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Aguas Andinas que beneficiará a cerca de 380 mil usuarios afectados por cortes injustificados de agua potable en 2022 y 2023. La empresa desembolsará $617 millones adicionales a lo ya compensado previamente. También avanzamos en procesos colectivos con Nuevosur en la Región del Maule y Aguas Antofagasta en la Región de Antofagasta, así como con algunas empresas de telecomunicaciones.
– ¿Qué fenómenos están preocupando al Sernac?
– Nos preocupa el comercio electrónico. Estamos fiscalizando intensamente el cumplimiento de lo ofertado y contratado, los servicios de atención al cliente y postventa, el respeto a los derechos básicos del consumidor —como la garantía legal y el derecho a retracto— y la existencia de “patrones oscuros” en las plataformas de venta online.
– ¿Hay vacíos en ese segmento?
– Sí. Nos inquieta especialmente la falta de cumplimiento en el comercio electrónico informal, donde se producen fraudes y engaños que dejan a los consumidores completamente desprotegidos y con importantes perjuicios.
– ¿También enfrentan a empresas que simulan ser formales?
– Exactamente. Hay empresas que aparentan ser formales, pero engañan y abusan del consumidor, especialmente de los más vulnerables. Lo hacen mediante créditos y cobranzas abusivas, tratos amenazantes, venta de productos falsificados, sin rotulado o que incumplen normas de consumo financiero. Estamos monitoreando estos modelos de negocio y tomando acciones concretas. En algunos casos, su actuar podría incluso constituir delito, y no dudaremos en acudir a las instancias que correspondan.
– ¿Cuentan con todas las herramientas para fiscalizar y defender a los consumidores?
– Si bien el Sernac dispone de un catálogo de facultades e instrumentos que se han ido incrementando, es necesario observar cómo evolucionan los mercados. Hemos detectado una total desprotección de los consumidores cuando se trata de conflictos individuales con el comercio.
– ¿Qué problemas se generan?
– Existen barreras importantes para que una persona pueda ejercer sus derechos ante incumplimientos uno a uno, como en el caso de la garantía legal. Además, se ha profundizado la asimetría entre consumidores vulnerables —como adultos mayores— y grandes comercios. En estos casos, ni el Sernac ni los propios consumidores cuentan hoy con herramientas eficaces para hacer cumplir la ley o generar cambios de conducta.
– ¿Esas facultades se verían fortalecidas con el proyecto de ley “Sernac te Protege”?
– Por eso es clave este proyecto. Uno de sus objetivos centrales es fortalecer las herramientas para defender los derechos individuales, especialmente cuando hay incumplimientos y los reclamos no son respondidos o se resuelven de forma inadecuada.
– ¿Qué va a cambiar en la fiscalización una vez que esté operativa esta reforma?
– El Sernac podrá iniciar procedimientos sancionatorios por infracciones que afecten intereses individuales, ya sea por denuncia del consumidor —una vez tramitado el reclamo— o de oficio. Hay que destacar que la facultad sancionatoria es de última ratio: el objetivo no es sancionar por sancionar, sino establecer incentivos para que las empresas cumplan.
