Agencias de viajes en la mira del Sernac por no devolver dineros de viajes cancelados por el COVID-19

La autoridad inició un Procedimiento Voluntario Colectivo para que las empresas -que concentra alrededor del 78% de los reclamos- entregue soluciones a sus clientes.

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El Aeropuerto de Santiago durante la pandemia. Foto: Agencia Uno.
El Aeropuerto de Santiago durante la pandemia. Foto: Agencia Uno.
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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó una serie de medidas tras los múltiples reclamos contra las empresas de turismo Despegar.com y Viajes Falabella, las que han sido denunciadas por clientes de no devolver los dineros de viajes cancelados por la emergencia sanitaria del COVID-19

En el caso de Despegar.com, el Sernac exigió a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo que la empresa -que concentra alrededor del 60% de los reclamos- entregue soluciones a sus clientes tras detectarse la falta de información veraz y oportuna a los consumidores en relación al proceso de devolución, reembolso y penalidades asociadas.

La gestión del Sernac también incluye a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar, la que aparece en el segundo lugar de los reclamos, con un 17% (1.956 reclamos desde marzo a diciembre). Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.

En términos generales, si un viaje no se puede realizar por motivos de fuerza mayor como son las restricciones por pandemia, los consumidores tienen derecho a que la empresa le ofrezca alternativas equivalentes, como reprogramaciones, o bien recuperar su dinero si no podrá viajar en ningún caso.

Con el Procedimiento Voluntario Colectivo, la autoridad indicó que a través de este procedimiento se buscarán soluciones para todos los consumidores afectados. En caso de no lograr una propuesta adecuada, el Sernac no descartó tomar otro tipo de acciones.