La Contraloría General de la República (CGR) cuestionó el sistema de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), y le ordenó adoptar medidas al respecto.
El documento se refirió en particular a los reclamos masivos, como los registrados tras el corte de luz ocurrido en gran parte del país en febrero de este año.
De acuerdo con lo reportado por la CGR en el Informe N°331, de 2025, en aquella ocasión el Sernac suspendió el envío de reclamos, además de crear un proveedor ficticio denominado Apagón, para agrupar los casos relacionados con el masivo corte de luz.
El cuestionamiento de la Contraloría a la gestión del Sernac
Frente a esta última medida, el órgano fiscalizador apuntó que “no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores“.
En esa línea, la Contraloría cuestionó que el Sernac que “no cuenta” con plan efectivo ante reclamos masivos por hechos como el de febrero pasado.
Es que a los retrasos de la gestión se sumaron aquellos vinculados a las personas electrodependientes, los que en algunos casos se demoraron hasta 39 días en ser derivados a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
Tras las críticas, la Contraloría le dio al Sernac un plazo de 60 días hábiles para que envíe el Instructivo de gestión de casos de alta criticidad, junto con la versión actualizada del Procedimiento de gestión de reclamos.
También lo instruyó a actualizar el convenio con la SEC, con el propósito de que agregue la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales, entre otros.
