AFP Capital obtuvo la recertificación internacional de las normas ISO 9001 e ISO 10002, otorgada por AENOR, consolidando un trabajo que comenzó en 2023 y reafirmando su compromiso con la calidad, la mejora continua y la experiencia de sus afiliados y pensionados. La recertificación, entregada por un período de tres años e incluyendo auditorías de seguimiento anuales, acredita que la administradora mantiene y fortalece de manera permanente los estándares exigidos por estas normas internacionales.
Con este nuevo hito, AFP Capital continúa siendo la primera y única AFP en Chile certificada bajo la norma ISO 10002, estándar internacional para la gestión de quejas y reclamos, y mantiene además la certificación ISO 9001 con el alcance de Calidad de Atención de Público, reafirmando la solidez de sus procesos y su orientación hacia un servicio de excelencia.
Las certificaciones reconocen el cumplimiento de estándares internacionales en gestión de calidad y, especialmente, en la forma en que la organización recibe, gestiona y resuelve los reclamos de sus clientes. En el ámbito previsional, donde las personas construyen su ahorro durante décadas y posteriormente realizan trámites tan relevantes como pensionarse, solicitar una pensión de invalidez o gestionar beneficios, contar con procesos robustos, transparentes y orientados a la mejora continua resulta clave para entregar una experiencia confiable y oportuna.
La certificación ISO 10002 adquiere un valor especialmente importante porque acredita que AFP Capital cuenta con un sistema estructurado para gestionar quejas y reclamos bajo estándares internacionales, transformando cada caso en una oportunidad de aprendizaje y mejora continua. Se trata de una certificación poco frecuente, ya que exige abrir los procesos a auditorías externas y demostrar, con evidencia, que las observaciones de los clientes son gestionadas de manera sistemática, objetiva y con foco en la resolución.
“Estas certificaciones son muy importantes para AFP Capital, porque son el reflejo de nuestro compromiso con la mejora continua y la calidad de los servicios que prestamos a nuestros afiliados y pensionados. Como AFP, nuestro propósito es acompañar a las personas en decisiones que impactan en su presente y futuro, lo que exige una gestión rigurosa y empática de sus consultas y reclamos. Este logro no solo valida nuestros procesos, sino que da cuenta de un cambio cultural profundo y muy positivo en la organización, donde la calidad y la vocación de servicio están en el ADN de nuestros equipos”, destacó Andrea Núñez.
Un proceso exigente con estándares internacionales
Los representantes de AENOR destacaron que la certificación ISO 10002 es una de las más exigentes, ya que muy pocas organizaciones en Chile y Latinoamérica deciden someter voluntariamente su gestión de reclamos a una evaluación internacional. Para obtenerla es necesario demostrar procesos consolidados, equipos capacitados, indicadores, auditorías y una cultura organizacional centrada en el cliente.
Las certificaciones fueron renovadas luego de cumplir un exigente proceso de recertificación que contempló once etapas, entre ellas la revisión y fortalecimiento del Sistema de Gestión de Calidad, auditorías internas y externas, capacitación de equipos, revisión por la alta dirección y la implementación de acciones de mejora. La ISO 9001 acredita un sistema robusto de gestión de calidad, mientras que la ISO 10002 certifica la gestión eficaz de quejas y reclamos bajo estándares internacionales.
El espíritu de ambas normas es promover organizaciones capaces de comprender, atender y superar las expectativas de sus clientes. Ese principio está plenamente alineado con la estrategia de AFP Capital, que ha puesto al cliente en el centro de sus decisiones y procesos. Tras tres años trabajando bajo estos estándares, la mejora continua, la escucha activa y la orientación al servicio se han integrado de manera transversal a la cultura de la organización, formando parte de su ADN.
Con esta recertificación, AFP Capital reafirma su compromiso de seguir fortaleciendo la calidad de sus procesos y de ofrecer una experiencia cada vez más cercana, eficiente y confiable para sus afiliados y pensionados.
