En medio del caos por la cantidad de contenido y los nichos, ya no todos vemos todo. No hay fragmentos de la cultura pop que conecten y sean EL gran tema de conversación de todos. No todos estamos viendo la misma serie o la película de moda. Lo que explota y es “viral” es lo que todos -aunque sea por rebote- vemos y compartimos. Hoy por hoy el mundo se cuadra bajo la misión de hacer que Tim Payne (aquí la explicación) sea muy conocido antes de debutar en el mundial -ya lleva 4 millones de seguidores y una canción- y en Chile en las oficinas hacen versiones de la canción de Joji.
Mientras eso pasa, volvamos a las marcas.
En medio de esta saturación, más que perseguir trends o buscar la viralidad, las marcas deben hacer otras cosas. Y hoy.
Muchas otras cosas.
Desde crear contenidos atractivos y entretenidos y series (con episodios) para redes sociales. Hasta podcasts, intervenciones a nivel de BTL, estudios y el diseño de experiencias inmersivas que van más allá de lo digital o de las tiendas.
Ok hasta ahí.
Frenemos. Quizás es mejor poner pausa y volver a lo básico. Al origen. Y corregir.
Vamos a la clásica definición: “Soy una marca centrada en las personas”, pero donde esa marca no está escuchando los reclamos de sus consumidores en digital. Y por ende tampoco los responde y menos los soluciona. Casos hay muchos.
Casos de marcas que pasan todo el potencial de reclamos en una campaña de venta (como la de cyber que corre por estos días) y miden el porcentaje de reclamos para justificarse que “está dentro de lo esperado”. Y pulgar arriba. “Estamos vendiendo como perro”. Peleas y discusiones en la mesa. Y no lo ven. No ven que a la abuelita no le llegó el refrigerador (no le alcanza para comprar otro). O que hay regalos que aparecieron y habrá niños tristes el día de su cumpleaños. Y puedes sumar y seguir.
Hablan de personas pero al final están llevando todo a un número. A un cálculo previo. A una maldita estadística. Si inyecto tanto dinero en pauta, tendré tantas visitas y ventas y, por eso, es obvio que habrá problemas y reclamos. Y si la tasa de reclamos no explota, está todo bien.
Y no.
Está todo mal.
Las marca que se preocupan resuelven todo en minutos. Sin tanta explicación. Sin pedirte el RUT tres veces por un DM.
Quizás el mejor ejemplo es Amazon. Reclamas y puedes hablar con un(a) ejecutivo(a). Un humano. No un bot. Y tu problema se resuelve en 5 minutos. No te llegó un producto? No pasa nada, te envían otro. Les interesa más la relación de por vida con su base de consumidores. No una compra en particular.
Vuelve a revisar esos procesos. Si dices que te mueven las personas, concéntrate en ellas. Y asegúrate de escuchar todo lo que se dice. De resolver esos reclamos. Y usar los insights que obtendrás poniendo “oreja” para corregir problemas del negocio (logística, call centers, aumentar la rapidez en las soluciones, etcétera). Y no de llenar todos los espacios de consultas con bots y procesos de IA que no son capaces de resolver problemas complejos y que carecen de empatía.
Pero esas cosas no las veo hoy. Son pocos los casos de marcas preocupadas de verdad. Mejor -asumo deben pensar- “inyectemos más dinero” a los avisos. “Y sigamos vendiendo. Que voy por ese bono”.
Esta es solo una de las cosas a corregir. Pero creo que es urgente.
