En qué consiste el proyecto de ley que permitirá al Sernac sancionar a empresas

El presidente Gabriel Boric presentó este lunes el proyecto de ley que busca fortalecer las facultades del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el que lleva por nombre “Sernac Te Protege“, el que le permitirá, por primera vez, sancionar a empresas.

En palabras del mandatario, el organismo recibe anualmente más de 500 mil reclamos, de los cuales solo la mitad logra una solución.

Por lo mismo, con esta iniciativa se busca que el Sernac pueda sancionar a las empresas y obligarlas a que cuenten con un sistema de post venta que sea capaz de recibir, registrar y responder los reclamos de las y los consumidores, distinguiendo según su tamaño, además de fortalecer el sistema de gestión de reclamos.

Desde el Gobierno destacaron que la actual ley no ha variado desde 1997 y carece de “herramientas eficaces” para resolver las infracciones que afectan a las y los consumidores en el ámbito de sus problemas individuales de consumo.

El presidente Gabriel Boric explicó que presentan este proyecto para “ayudar al objetivo que tenemos como Gobierno, que la gente recupere la confianza en las otras personas, en las instituciones y también que en las empresas“.

“Ha sido muy importante en este proceso de concientización, tanto de los ciudadanos como de los consumidores (…) A cuántos de ustedes les han subido unilateralmente un servicio, a cuantos no les ha llegado a tiempo un artículo que han comprado o adquieren algún electrodoméstico o servicio tecnológico que no funciona”, agregó.

Los principales pilares de “Sernac Te Protege”

Sanciones a casos individuales

El Sernac podrá sancionar a las empresas que vulneren los derechos de las y los consumidores en casos individuales, y podrá ordenar la devolución de los dineros pagados por éstos, además de otras medidas para prevenir futuros incumplimientos.

Para hacerlo se realizará:

• Un procedimiento administrativo moderno y expedito: tomando como referencia la exitosa experiencia de otros órganos con facultades similares (Superintendencias, Subtel y CMF). Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales (juzgados de policía local, que hoy conocen los casos de consumo individuales).
• Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac: organismo que tramitará los procedimientos y que está compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para decidir si sancionar o no, de conformidad a la ley.
• Multas: no variarán a las que se rigen actualmente, ya que la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su entidad.
• Incentivos durante el procedimiento sancionatorio: se contempla un sistema de reducción sustantiva de multas si, durante su curso, las empresas reparan al consumidor o consumidora afectado/a. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.

Soluciones para las empresas

Se obligará a las empresas a contar con un sistema de gestión de reclamos, la que se distinguirá por su tamaño.

El 80% de los reclamos que recibe Sernac se dirigen contra 100 empresas, todas grandes. “Es necesario que las empresas se comprometan a escuchar y responder a sus consumidores, para incrementar la posibilidad de solución”, apuntan desde el Gobierno.

También existirá una responsabilidad de las plataformas intermediarias, donde las empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a los consumidores por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.

Fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac

La nueva ley incorpora la certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan a través de la gestión del reclamo ante el Sernac.

Además, se establecen medidas para compeler a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para promover que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.