Imagine que reclama un cobro y el asistente de una empresa le responde: “Le garantizo que recibirá la devolución”. Usted guarda el mensaje y espera. Días después, le dicen que el chatbot no estaba autorizado para prometer eso. Sin embargo, usted había entendido algo bastante razonable: la empresa se había comprometido.
El 4 de noviembre, Google anunció la llegada a Canadá de las compras directas desde su buscador con IA y Gemini. Es parte de la expansión de asistentes capaces de comprar, reservar y hacer gestiones por nosotros. Una conversación puede convertirse así en una operación que afecta nuestro dinero, nuestro tiempo o nuestras decisiones.
La discusión suele concentrarse en si estos sistemas inventan información, reproducen prejuicios o nos quitarán el trabajo. Hay, además, una pregunta que toca nuestra vida cotidiana: ¿cuándo lo que dice una IA cuenta como la palabra de alguien?
Saber las condiciones de una devolución y estar autorizado para garantizarla son cosas distintas. Un asistente puede manejar datos correctos y expresarse con claridad sin que eso nos diga qué atribuciones tiene. La calidad de una respuesta y la autoridad para darla son cuestiones diferentes.
Las palabras también cambian lo que podemos esperar de los demás. Una promesa nos permite contar con algo; una autorización nos habilita para actuar; una disculpa puede reconocer que se cometió una falta. Comprender lo que dice un chatbot es solo una parte del asunto. También necesitamos saber quién hace suyas esas palabras y qué podemos exigirle después.
Cuando una pantalla anuncia “su solicitud está aprobada”, importa distinguir si comunica una decisión de la institución o si produce una frase que se le parece. Para quien la recibe, la diferencia es enorme. Puede significar dejar de buscar otra solución, comprometer un gasto o dar por terminado un trámite. Las consecuencias empiezan mucho antes de que alguien detecte un error.
La automatización puede servir legítimamente para comunicar decisiones y asumir compromisos. No hace falta que una persona escriba cada mensaje. Importan las reglas del servicio, las funciones del asistente y la manera en que la organización lo presenta. Si ocupa el lugar de quien atiende, confirma y ofrece soluciones, esa presentación también debe contar al establecer qué puede esperar el usuario.
Por eso, avisar “está conversando con una IA” deja preguntas pendientes. ¿Puede ese asistente comprometer a la organización? ¿Qué valor tiene su confirmación? ¿A quién acudimos si lo anunciado no se cumple? El cliente necesita respuestas comprensibles, sin tener que descifrar cómo funciona el sistema ni recorrer varias oficinas para encontrar quién lo escuche.
En Chile, esta discusión concierne al comercio, las universidades y los servicios públicos que incorporan asistentes. Junto con evaluar cuánto tiempo ahorran, deberían aclarar qué respaldo tienen sus garantías, sus aprobaciones y sus negativas. La confianza que buscan generar exige que podamos reconocer quién está hablando y con qué atribuciones.
Confiar en una palabra supone poder volver sobre ella: “Usted me aseguró esto”. Esa posibilidad debe mantenerse cuando la voz se automatiza. Una empresa puede delegar la atención y la redacción de sus mensajes. Lo que no debería hacer es hablar como si estuviera presente y desaparecer cuando alguien necesita que sostenga lo dicho.
